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房务部2017年度质量分析报告

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2006年,是非同寻常的一年,我们通过全体员工的努力,顺利完成了各项目标任务,尤其是部门的质量方面日趋稳定。今年初,部门提出了“不出现过失、宾客有效投诉”的目标,部门各项基础管理工作有所加强,各级管理人员的工作责任心有所增强,部门全体员工能团结协作,视自己为大家庭中的一员,所以,基本能做到自觉的尽力的干好自己的本职工作。为了将质量工作坚持做好,我们必须对存在的问题进行细致、客观、全面的分析总结,以便采取积极有力的措施进行整改。我们将从以下几方面进行分析。

一、全年,房务部共出现轻微过失115次,比去年减少了75次;过失2次,比去年减少了3次;服务质量检查得分率为96.31%,比去年降低了0.84个百分点;卫生质量检查得分率为97.07%,比去年增加了0.02个百分点;安全考核2次,比去年增加了1次;水电考核1次,比去年减少了3次;宾客有效投诉2起,比去年减少了7起。(详见附件1)

对《大堂反馈单》中反馈的问题进行简要分类:由于责任心、信息传递沟通方面出现的问题有16个,由于工作状态不佳(主要是夜班工作状态)出现的问题有15个,劳动纪律方面的问题有16个,OK房方面的问题有68个。

二、除了重视酒店的质量检查,最重要的是部门高度重视质量的自查自纠工作。部门坚持做好每日质量检查,坚持做好每月质量检查的统计工作。06年度,部门各级管理人员共检查出1218个质量问题点(不完全统计),其中工作状态、劳动纪律方面279个(主要岗点为BC、礼宾部),规范操作方面271个(主要岗点为礼宾部、楼层),环境卫生、设施设备方面281个(主要岗点为PA、楼层、洗衣场),工作质量方面206个,安全问题86个(主要岗点为楼层),物品归位方面54个(主要岗点为礼宾部),仪表仪容方面41个(主要岗点为楼层、礼宾部)。

除了重复发生的问题外,每天都会有新问题出现。在质量管理工作中,部门注重质量日常检查工作,不断提出整改或改进的要求,注重管理人员的作用,特别是领班的工作质量是部门工作高质量关键的关键,要充分发挥他们现场检查、督导、指挥、纠错的作用。通过全体员工的共同努力,今年尤其是下半年的质量在以下几个方面有所改进:

1、员工对基本规章制度、规定的执行较以往加强,工作状态、劳动纪律方面的违纪有所减少。

2、客房清扫质量有一定程度的提高,个别清扫员有较大进步,工作质量提高较快。

3、房间物品定位较以往准确。

4、礼宾部的工作较以往规范,员工责任心有所加强。

5、总机的服务语言较以往规范。

6、各类表单如行李员流动单、清扫员工作单、总机电话记录单的填写较以往规范。

7、行李车、告示牌、指示牌、清扫员工作车、水车、布草车等的归位有所改观。

8、PA员工的工作质量有所提高,责任心有所加强。

虽然各岗点的工作质量均有不同程度的提高,但根据目前质量现状,各岗点在07年的质量建设中仍要进一步增强员工质量意识,进一步加强规章制度的执行,加强重复问题的整改,加强事前检查,争取工作质量得以稳步提高。(以下列出各岗点的主要目标要求,需据此制定详细措施)

1、礼宾部 ①该岗点大部

分员工集体荣誉感较强,团队协作精神较强,故能齐心协力的做好一项工作。但员工的主动服务意识需加强,关注客人的及时性有待加强,要时刻关注大厅内、广场上的客人,如散客进店、客人离店时行李服务、客人至行李台的问讯服务、自动门的使用管理及“一站式”服务。②规范服务需加强,如迎宾员使用taxi卡片,指挥调度车辆,开门、护顶服务,开口敬语服务。③卫生工作需加强,如行李台下及抽屉内的卫生,行李寄存间的物品需标识摆放,整洁度需提高,以避免安全隐患,告示牌、行李车的卫生也要时刻关注,从细微处体现礼宾部的工作质量。④要提高报纸、杂志分发的质量,领班要对经常出错的员工加强复查,将问题控制在先。⑤少数员工工作责任心需

加强,领班需做好细致的思想工作,及时了解员工的思想动态,逐步消除员工消极的想法。同时,鼓励他们向工作服务热情较高的员工学习,以一种积极向上、主动热情周到的工作氛围影响员工。⑥要充分运用金钥匙服务理念,在平时的对客服务中总结经验,扩大服务范围,开设创新服务。同时,利用实际案例对员工进行培训,使礼宾部员工、房务部员工乃至全酒店员工都能深刻体验到“金钥匙”的优质服务。⑦进一步做好并完善带客上房服务,根据实际情况将服务项目、内容进行调整,以避免员工产生认为没必要提供此项服务的厌烦情绪。

2、总机、商务中心 ①领班仍需加强员工劳动纪律、工作状态的抽查工作,要增加检查频次,检查时间要有针对性,以杜绝坐姿不雅、在岗吃零食、趴在桌上休息、闲聊等现象的出现。②员工之间要加强理解,加强团结协作,小事讲风格,形成互帮互助的工作氛围。③同时,部分员工要加强英语的学习,以提高自身业务水平。注重信息的收集,信息的范围也要不断扩大、全面,以便更好的向客人提供咨询服务。④将与客人的交流变为“面对面”的交流——学会微笑着与客人交流,注重语言质量,要规范、柔和、甜美,争取通过与你的交流让他对酒店产生好感。⑤提高处理突发事件的应变能力,熟悉处理流程,同时,对监视屏幕中出现的形迹可疑的人物要高度警惕,及时汇报。⑥对员工加强教育,岗点的账目要清楚明了,员工之间的交接手续要规范、严谨,避免出现漏洞、差错。⑦BC要加强学习,特别是互联网知识的学习,要紧跟信息时代的步伐,提升自己为商务客人提供服务的能力。

3、PA组 ①领班要进一步加强现场巡视检查,工作地点就是整个酒店的公共区域,适时要与员工一起操作。②石材的清洁保养作为工作重点仍需抓紧抓好,根据实际情况安排好清洁保养计划。③考虑洗手间VIP服务的操作,创PA服务特色。④继续培养PA员工的职业道德素质,对酒店内出现的垃圾、杂物要敏感,能主动清理,要树立对整个酒店卫生整洁负责的态度。⑤制定地毯清洁维护保养的操作规程,纳入部门第三层次文件,再发放给兄弟部门共享,达到地毯清洁保养质量高的目的。⑥适时安排花工外出学习,不断创新插花造型。⑦继续对PA员工加强培训,要培养眼勤手快的工作作风,掌握刮玻璃、地面清洁保养等的简单操作。⑧要提高老总办公室卫生清扫的质量,不得随意翻动室内物品、资料。

4、洗衣场 ①对于客衣的洗涤,要严格按衣物标识、规范程序操作,加强信息、案例的收集。②洗涤设备的日常维护保养要到位,严格按规定频次、要求操作,如烘干机、干洗机等,避免因日常维保不当造成的设备损坏。③增加幌边、织补、缝补等服务项目,为员工提供更好的服务,也能创收。④员工遵守规章制度的自觉性要提高,自我约束能力要提高,杜绝出现扎堆聊天、工作时间不在岗的现象出现。⑤物资管理要加强,与餐饮、康乐部加强沟通协调,布草的登记、领用要规范、清楚,包括楼层的布草领用。⑥洗涤工、大烫工要进一步增强工作责任心,努力提高洗涤质量,确保餐饮布草上不沾有餐巾纸屑,楼层布草上不沾有毛发。

5、楼层 ①员工特别是老员工的开口敬语服务需加强②进一步加强规范操作,如工作车、吸尘器、水车的停放,开口服务规范,楼层key使用规范,过道灯的开关,安全门的关闭。③房间的消毒要形成制度,特别是杯具消毒要避免偷工减料、不规范操作。④要充分利用工作间进一步规范工作,如工作车上布草、易耗品的标准配备,布草责任到人,洗衣场、楼层要进行定期盘点,不定期抽查。⑤进一步抓好“三到”服务,考虑专人,配合礼宾部共同做好“三项”服务,要体现亲切、温馨感,使这一服务成为新世纪的特色服务。遇大型、重要会议活动时,要主动、积极的做好此项工作,无需酒店提出明确要求。⑥进一步扩大服务范围,增加服务项目,如租赁服务,日用品、食品、药品的销售服务。⑦5-7F投入使用后,各项工作要从基础抓起,如设施设备的维保、物资配备管理、人员安排等。⑧客人退房时,服务员查房要仔细,确保客人不遗留“大件”物品,如衣服、手机等。(关于是否坚持查房的做法,将进行研究。)

三、06年,关于OK房的考核有68次(152间OK房),OK房主要问题排列为毛发问题(275次),浮灰及杂物(63次),设施设备(34次),物品定位(33次),杯具污迹(15次),棉织品斑迹(13次)。部门总监、行政管家共查房2304间。

06年,部门针对OK房质量问题己采取了一系列的措施,关于OK房的质量仍作为07年工作重点加强整改,继续采取并加强以下措施的实施:

1、完善清扫员清扫质量考核细则和领班查房质量考核细则并正式实施,根据每月清扫质量、OK房质量进行严格考核。检查考核中要注意统一标准尺度,如分房数量、抽查房间数、扣分数等。

2、调整清扫员的工作时间,初步考虑其工作时间为7小时,改变目前部分清扫员只注重时间、不注重质量的现状。

3、继续抓好源头控制,加强水洗工、大烫工的工作责任心,以确保送至楼层的布草无毛发。

4、领班要重视清扫过程的抽查,发现问题,及时提出整改措施,经理、总监也要加强抽查工作,增加对领班已查房及OK房的检查频次,并将检查情况公布。

5、要注重问题的专项整改,楼层要形成会议制度,对OK房出现的问题(重要的、一般的)进行专项整改,逐项整改落实,可召集清扫员开会,听想法、办法,该项工作要作为楼层的重点工作来抓。

四、06年,特别是下半年,部门要求相关岗点主动拜访会议代表、常客或潜在客人,共拜访96位住店客人,为我们积极、主动整改质量问题提供了宝贵的信息,主要意见如下(与房务部有关的服务质量):

1、晚上客衣服务不能及时提供。

2、服务特色与其他酒店相比有差距。

3、房内用过的餐具未及时撤出。

4、对清扫质量不满,写字台上的垃圾(薯条袋)未清理,面巾纸忘配。

5、对会务组的房间要加强清扫频次。

6、抢房的房间里留有浴巾和被套。

7、清扫员清扫房间时将房卡扔掉。

8、房间的酒水、食品时而不配,夜床水果及夜床小卡片时送时不送,送报纸不及时。

9、客用洗手间打扫时未挂“正在打扫”牌。

10、对上茶服务很满意。

07年,各岗点仍需加强该项工作,除楼层中班领班,礼宾部、总机、客房中心等岗点也要适时征求宾客意见,将有关信息及时反馈汇报。

五、为了能使房务部的质量管理工作日趋稳定并得以提高,必须靠全体员工的共同努力,但部门各级管理人员需做好表率模范作用,以自身的言行影响、培训、教育员工,07年需进一步加强以下工作:

1、严格要求自己,以身作则,是严格管理的前提。

2、加强现场巡视督导是控制问题出现的有效方法。

3、加强业务知识、技能的学习,才能发现问题的实质。

4、增强质量意识,将认为不是问题的问题或认为很正常的习惯看成是问题,同时,反应要快,对问题的敏感性要加强,不要养成被动要求整改问题的习惯。

5、管理人员之间、员工之间要加强交流沟通协调,互相交换意见,以寻求相互理解、相互支持、相互帮助,达到共同进步的目的。

6、进一步强调信息传递的高效、畅通性,工作指令、任务必须在规定的时间内完成,工作要讲效率。

7、进一步加强员工的思想教育,注重意识培训,使各岗点形成一种团结协作、乐于服务的工作氛围。

8、加强重复问题的整改,越是难整改的越是要想办法,坚决整改。(陆永明)

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