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前厅案例:签错的支票

07-27 17:33:13  www.shouji670.com  阅览次数: 136 酒店前厅大堂

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     某日夜晚,一位外籍住店客人正在兑换外币,在填写旅行支票时,不慎将名字签错了地方,面对签错的支票,饭店总台外币兑换员对客人说:“这张支票签名的地方不对,请换一张。”客人不同意,双方发生了争执,兑换员坚持不予兑换,客人满腹怒气,来到大堂经理处。
   经理小杨正在值班,看到气呼呼走过来的客人,小杨迎上前去,问道:“先生,能为你效劳吗?”客人说了事情的经过,显得很着急,小杨听罢,心中暗忖,兑换员说不行,怕难以变通,但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外,小杨安慰客人道:“先生,别着急,事情总可以解决的,你先请喝杯咖啡,我帮你想办法。”说着,把客人请到酒吧稍作休息。
   小杨本身对兑换外币业务并不熟悉,但他想客人之所想,急客人之所急,不熟悉情况先了解这方面的情况,随即,他拨通储蓄所的电话,诚恳地向他们请教。电话接通了:“你好,我是XX饭店,我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票,我想请教一下,是不是有什么可

www.shouji670.com 以补救的办法?”对方听后请小杨打电话到分行询问,小杨道:“谢谢!”随后又拨通分行办公室的电话,回答是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话,接通分行国际兑换台,请求帮助。银行方面说办法简单:只要在正确的地方再补签个名就可以了。找到办法后,小杨很快到客人身边,告诉他解决的办法,并将客人带到总台外币兑换处,向兑换员讲明情况,使客人顺利地兑换了外币,这时客人带着满意的神情称赞小杨:“谢谢你这么快解决了问题,帮了我的大忙,真不愧为客人的知已。”看着客人翘起大拇指,小杨舒心地笑了:“这是我们应尽的义务,请不必客气。”客人满意而去。
   原本是一件极可能引起投诉的复杂事情,可处理起来就这么简单,几个电话就把它处理妥帖,而且效果相当好。其实,类似的事在我们平常服务工作中都会遇到。该如何处理?上面的事例就是答案:不能简单地说:“不”,不如换一种方式试试,多动动嘴,多跑跑腿,在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。
   这样,即使有些事一时不能解决,客人也会谅解的


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