(二)酒店餐饮营业部概述

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       （三）营业部营业员岗位职责 
       岗位职责 
       职务：营业员 
       部门：营业部 
       上级：营业部长（或主管） 
       协调部门：传菜部、楼面部、收银部、出品部 
       岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预订及接听订餐电话，能熟练运用营销技以技巧进行促销与写菜单

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       主要职责： 
       营业前： 
       （1）了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本酒店的菜点，酒水内容。 
       A、顺峰市场定位高档市场，以商务客人及政府、企事业，金融系统为主要的目标客户。这部分客人更注重情感层面消费，希望得到别人的尊重，对菜点要求精，细，富于营养，有档次。对价格不会太看重。 
       B、顺峰：以创新菜品，创新服务，引领当地饮食时尚，顺应潮流，攀登高峰为经营方针。 
       （2）掌握厨房、海鲜池、楼面部的运作流程及落单程序。 
       ※作为营业员，一定要了解菜品从入货→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有问题的菜应怎样退回去，要经过那一个部门，要办什么手续；要了解加一道菜应首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握时间，以及减少出错的机会。 
       （3）每市开市前，了解当市的预订情况。&nb

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       ※了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约人数、时间等，做到要点什么样的菜心中有数，如果有必要还可以提前组合几张菜单，在为客人服务时，做到又快又准、又合乎客人的口味。 
       （4）熟记当市菜品供应情况，把急推、特别介绍、沽清等菜式记熟。 
       ※作为营业员，肩负着一个成本控制的重任。一些急推的等式如果当天推不出去，明天就不能用了，会形成物料浪费，所以，营业员一定要和后厨配合好，避免和降低物料浪费。 
       ※沽清品种也要记住，有些有上午沽清的品种，可能下午又补仓回来了，一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点了没有的菜式，因为如果一不小心点了沽清品种，首先是造成了客人不便，我们不单止要向客人道歉，而且要马上换菜，会在客人眼中造成自己不专业，粗心的坏印象，同时一退一换，又要开单又要补单，麻烦又费时间。 
       ※记住本店特色菜，尤其是当日特别推介菜式，很多客人慕名而来，但又不知道吃什么好，这时，我们要把一些本店特色菜介绍给客人，而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜推荐给客人，务必让客人通过你的解说，能对本店的菜式留下较深的印象，同时通过你的解说，让别人觉得你是一个非常专业的人，进一步而信任你，留下好印象。 
       （5）检查各自的营业用品，点菜设备设施，是否已经齐备

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       营业中 
       （1）迎接客人，协助服务员做好接待客人的工作。 
       ※服务工作是一项整体性的工作，和其它部门的人员真诚合作，会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事的信任与支持，其次，你多做事情，别人也愿意帮你、教你，你会学到更多的东西，进步更快。还有，你和服务员的精诚合会提高我们的服务质量，能够赢得到客人的认可。此外，服务员也会把一些客人的习惯、爱好、人数、职业等情况与你交流，并促进你的工作。因此，做一些协助性的工作是营业员的一种工作态度，是一种必要。 
       （2）根据客人的就餐目的，身份、作有针对性的介绍，写好每一张菜单。 
       ※当客人接过菜单看了10-13分钟（或已经倒上茶水5-8分钟）后，可以先征询客人，是否现在点菜，如果客人暂不点菜，可以回到自己的工作岗位，等候服务员传达点菜信息。 
       （3）点完菜后，要主动协助搞好楼面服务工作，并及时跟进自己所点的菜单。包括征询快与慢，把好菜品的色香、味、型、器的质量关。 
       （4）征询客人的

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       ※当菜已上完，营业员要及时征询客人对菜品的口味、建议，以便自己能做到更好。同时，还应熟记客户的消费档次，爱好习惯，特别要求，平时到酒店消费的目的等，必须适时联系与走访客户，稳定与拓展客源。 
       营业后 
       （1）协助服务员做好收尾的工作。 
       （2）把营业用品收拾整齐，该上锁的先锁好。 
       （3）把营业设备、设施的开关检查一遍，该关的要关好，该开的是否正常，把一些水、电、气的开关要调整到规定的位置。 
       （4）到更衣室换到自己的衣服，从规定的员工通道离开酒楼。 
       三、顾客的期望 
       做中高档的酒店，来消费的客人来酒店不仅仅是为了填肚子而来吃饭，他们绝大多数是有一定社会地位，非富则贵的人，这一个群体的人，单是菜好，服务周到已不能满足他们，他们会有更多的隐性需要，想得到满足，我们要服务好这一群人，就一定要对他们的消费习惯与需要有一个比较明白的了解。 
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www.shouji670.com sp;  （1）要求卫生，安全的心理。 
       （2）要求价钱合理。 
       （3）饮食符合口味——酒水，川、粤、淮扬、鲁菜等菜系的口味偏好。 
       （4）有求新求知的心理——口味多元化，营销求变，求新。 
       （5）有获得尊重：A、迎送，B、恰当称呼，C、礼貌用语，D、满足特殊要求，E、及时服务 
       （6）有体现地位身份：A、打折，B、试菜或果盘，C、特别安排，D、签单权 
       （7）求方便心理（停车、办事、咨询火车、飞机、汽车，附近地形及情况）。 
       （8）求享受（酒店的环境、色彩、布置、出品与服务）。 
       （9）有求新求异、猎奇和刺激（经营上做到人无我有，人有我优，人优我变，）。 
       （10）感情消费的心理。 
       （11）贪小便宜。

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