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探询问题的种类
肯定型问题――限制式提问(YES/NO)
(是不是,对不对,好不好,可否?)
公开型问题――开放式提问
(5W,2H)
疑问型问题――假设式提问
(您的意思是――,如果――)
开放式问句句型
(5W, 2H)
WHO 是谁 HOW MANY 多少
WHAT 是什么 HOW TO 怎么样
WHERE 什么地方
WHEN 什么时候 WHY 什么原因
开放式提问
开放式提问时机:
当你希望客户畅所欲言时 当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时有足够的资料
好处:在客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈的主角气氛和谐
坏处:需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能
限制式提问
限制式提问时机:
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当客户不愿意提供你有用的讯息时当你想改变话题时 取得缔结的关键步骤
好处: 很快取得明确要点 确定对方的想法 “锁定“客户
坏处:
较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户
假设式提问
假设式提问时机: 当你希望澄清客户真实思想时 当你希望帮助客户释意时
好处: 能澄清客户真实思想 能准确释意 语言委婉,有礼貌
坏处:带有个人的主观意识
(五)呈现阶段
1、 明确客户需求; 2呈现拜访目的
3、专业导入FFAB,不断迎合客户需求
FFAB其实就是:
Feature:酒店酒店产品或解决方法的特点;
Function:因特点而带来的优势;
Advantage:这些功能的优点;
Benefits:这些优点带来的利益;
在导入FFAB之前,应分析客户需求比重,排序酒店酒店产品的销售重点,然后再展开FFAB
。在展开FFAB时,应简易地说出酒店酒店产品的特点及功能,避免使用艰深之术语,通过
引述其优点及客户都能接受的一般性利益,以对客户本身有利的优点做总结,在这里,营销人员应记住,客户始终是因你所提供的酒店产品和服务能给他们带来利益,而不是因对你的酒店产品和服务感兴趣而购买;
(六)处理异议
1、 客户的异议是什么
2、 异议的背后是什么
3、 及时处理异议
4、 把客户变成“人”:把握人性、把握需求
处理异议方法:面对客户疑问,善用加减乘除
A. 当
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客户提出异议时,要运用减法,求同存异;
B. 当在客户面前做总结时,要运用加法,将客户未完全认可的内容附加进去;
C. 当客户杀价时,要运用除法,强调留给客户的酒店产品单位利润;
D. 当营销人员自己做成本分析时,要用乘法,算算给自己留的余地有多大;
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