历史+功能——运用差异化战略改造老饭店的实践案例

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      扬子饭店是建于二十世纪三十年代欧式风格的老饭店，由于地处繁华的市中心，开业后长期经营较饱满。到九十年代，上海大批现代化饭店崛起，扬子饭店因设施设备陈旧，已失  去了昔日的风采，出租率、平均房价出现了从未有过的滑坡。饭店针对市场的变化及发展趋 势，根据集团领导“历史+功能”运用差异化战略为改造老饭店闯出新路的指示，通过近年来 的具体实践，取得了可喜的成绩。扬子饭店重新焕发了青春，赢得了生机，市场竞争力明显 提高，出租率、平均房价逐年提升，连续出现年度经营利润两位数增长，去年出租率超86%， 初步建成智能型商务饭店，宾客满意率、回头率显著提高。
 
　　饭店实施差异化战略关键在于推出不同于竞争对手的特色产品，能为顾客创造多少价值  ，而创造顾客价值又必须基于对目标市场客源层需求的理解和对市场趋势的把握。
　　我们在进行大量市场调研的同时，由销售部向商务客发放了近千份征询意见表，了解

www.shouji670.com 顾  客对饭店设施设备的需求。分析各种信息后，我们得出这样的结论：随着上海进一步改革开 放，经济将快速发展。特别是我国加入WTO后，经济全球化趋势必将加速上海国际化进程，商 务客市场将逐渐膨胀，商务饭店有效需求是存在的。我们所要做的就是解决改善供应，也就 是在信息分析基础上，在功能上增加现代通讯功能，为商务客提供便捷的通讯服务。改造方 案经整体规划后，实行分步实施的原则，这样既规避了产品创新带来的市场风险，又解决了  资金不足的问题。 
　　一期改造我们做了饭店外墙、大堂、二楼餐厅及四十套行政客房的改造，采用光纤加超 五类布线，形成了覆盖于饭每一角落的综合布线系统。从外墙色彩、玻璃窗、大堂及公共 区域装修风格上采用新古典派的手法，运用大量石材、黑胡桃木、铸铁、彩色铅玻璃、仿古 灯饰等营造了古典华贵的气氛，充分体现老饭店的历史文化底蕴。客房内布设了四个信息点 ，可分别接驳电话、传真、电脑及其他信息设备。商务客在客房内可同时上网、收发传真、 打电话。商务会议室配有先进的大屏幕投影机和带有同声传译借口的数字化会议系统，24台 多媒体电脑实现联网操作，提供Internet宽带接入和多媒体视频等服务，极大地方便了商务 客在沪的工作与生活。
　　在一期改造成功后，我们在经营中注重收集宾客信息，针对商务客人的需求进行一系列 创新，不断完善，丰富差异化改造方案，在设施设备上体现好客性。每个开关和插座的位置 都经过反复调试，将原来安装在桌前低位的电源插座改在写字台面正前方墙面，背面用大块  木制板面处理，既美观又极大方便了客人接插手提电脑、接驳数据接口、完成各种电器充电 ，同时增加了插座的稳定性，便于维修保养和日常清

www.shouji670.com 洁；在客房改造中敲掉了八十年代改造 时的吊顶，“解放”后的房顶经装饰显示了老饭店的特色，同时为方便商务客夜间工作安装 了仿古铜制吊灯，增加房内的灯光亮度；取消了床头控制柜，改为宽板琴键式电源开关，增 设灯源总开关等一系列的人性化设计，吸引了大批商务客入住。近二年来我们新增商务洽谈 室，为商务客的商务谈判及会客提供方便。还新增了多功能会议厅，不断完善商务饭店功能
配套。
　　差异化战略的实施逐步确立了扬子饭店市场竞争优势地位，很多大公司与我们签订了订 房协议，便捷和富有特色的商务服务得到商务客的普遍赞扬。有次一位第二天将飞回公司总部的住店外资公司客，提出上网要求。原来他们公司在山东一项工程遇到技术问题需紧急处理。要在十几个小时内赶个来回，又不能错过次日航班显然是不可能的，只有通过网络解决  难题。很快通过我们在客房内提供的上网服务，客人在电脑上一阵忙碌后，解决了技术难题  ，并对我们的特色服务赞不绝口；最近一位来自波士顿的基因专家下飞机后发现忘带了一份  合作项目的重要资料。当店总台办理入住手续时，得知客房内可提供上网服务后，喜出 望外，进房刚放下行李就拿出手提电脑上网忙了起来，一会儿完成下载后说道：在客房内即 插即用，网络速率又这么快，真是没想到，你们的服务理念一流，真是太方便了，下回来上
海还住扬子饭店。
 
　　在实践中我们体会到光有硬件差异化是不够的。硬件是卖点，留住客人要靠软件，软件 也要差异化。为实现智能型商务饭店，近二年来我们加大了员工培训的力度，广覆盖、分层 次、针对性地开展了外语、计算机基本知识，上网服务等员工岗位技能培训，在服务中融入 新技术，增加知识含量，提高

www.shouji670.com 了员工为商务客提供个性化服务的技巧。为保持行业内技术领先地位，这种软件差异化更为重要。
 
　　要巩固优势还必须跟上技术的发展和宾客需求的变化。我们成立了专门的技术战略研究  小组，制定饭店发展规划，同时与之配套开展系统性的软件建设。开展ISO9000：2000贯标， 注重智能化建设与可持续发展相结合，硬件改造与创建绿色饭店相结合，使特色更特，优势 更优。近来，饭店在IT技术方面又完成了一些项目：在97年引进DDN专线的基础上，与中国电 信进一步合作，通过10M光纤直接接入主干容量达40Gbps的职能化带宽、全光通讯的城域网， 成为上海第一家以10M光纤接入的宾馆，彻底解决了上网的瓶颈问题；引入基于宽带技术的视 频点播系统（VOD），采用了功能强大的32位RISC中央处理器和当今世界流行的嵌入式操作平 台，实现了计算机网络与广泛普及的电视机的完美结合。由于视频服务器上拥有功能强大的 系统软件和可以灵活定制开发的应用程序，使得构筑一个贴近客户需求、应用资源丰富的带多媒体网络成为现实；目前，正在与上海联通合作，实施无线上网工程。不久，将在饭店 的大堂、餐厅、酒吧、会议室等公共区域和商务楼层内实现无线上网。计划中，我们还将在 饭店安装和改造数字监控系统、智能电梯、智能客房安全系统等先进设施，通过计算机网络 技术和软件系统的整合，形成结合智能电梯、数字式监控系统、数字VOD系统、商务服务和现 代通讯设备、灯光温度控制系统、远红外感应等先进设施，实现客人从登记入住、电梯乘坐 、指定区域出入、客房使用状态、客房设备状态监控、保安监控、一卡通消费以及专门针对 客人的个性化、数字化服务等一系列功能，使扬子饭店在硬件设施上处于国内领先地位。
　　计划实现后将大幅度提高扬子饭店的智能化程进度，在产品设计、服务质量，技术特点  上更加突显独特性

www.shouji670.com 。我们的实践证明，深入细致的市场调研，理解滚动发展，不断跟踪技术  发展，不断创新，既规避风险又能保持市场领先优势。目前，扬子饭店已更新了绝大部分的 硬件设施，全店面貌发生了根本性的变化。近年来保持了经营上的持续增长，基本上偿还了 更新改造的银行贷款，为饭店下一轮发展打好了坚实的基础。实践证明“历史+功能”走差异  化改造老饭店的道路是可行的。我们将坚持差异化战略，保持市场竞争优势，迎接市场新的  挑战。 

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