摘 要： 饭店管理是一种传播，具有传播的普遍性，遵循传播一般模式，饭店管理体系本身就是一个完整的传播系统。饭店管理更是一种传播边缘行为，它是对人的传播、以饭店服务工作为导向、以服务标准化和程序化管理为主要内容和以个性化传播为生命力。所处信息环境的变化性、信息歧义性、传播沟通技巧欠缺和传播意识不强是影响有效管理传播不利的主客观因素。饭店管理传播应在四个传播层次（人内传播、人际传播、群体传播以及组织传播）实现传播原则上的统一，并为高效的饭店管理传播提供理论与技术支持，从而优化饭店管理。
研究组织行为的先驱巴纳德认为，传播是组织的轴心，在讨论组织理论时，免不了要涉及到传播概念。罗杰斯和安格瓦拉·罗杰斯干脆表示
www.shouji670.com ：没有传播就没有组织。而我们常常听到的是“对企业形成致命打击的，通常是他们过多地专注于它们能做什么，而忽略了应该做什么”[i]。所以，饭店作为为公众提供食宿及其它服务而获取合法的经济效益和社会效益的商业性组织，传播在各环节中的作用不可忽视，对于饭店管理者来说应该做的，首先是传播，饭店管理传播。一、 饭店管理是一种传播行为
被称作“现代经营管理之父”的亨利·法约尔的论著中所提到的管理五要素中，除了“计划”要素之外，很难想象其他要素能在没有传播沟通的情况下发挥作用，也就是说，古典管理理论中的组织、指挥、协调与控制等要素，需要员工之间的传播沟通才能发挥作用。饭店属于劳动密集型企业，是“人”的行业，管理者更需要进行传播沟通。饭店管理的目的之一包括，有效地运用传播沟通方式去激发和鼓励所领导的众多的下属人员，充分调动他们的积极性，并使之与饭店的目标相统一，因此，饭店管理是一种传播行为。
（一）饭店管理与传播的共同属性
任何社会组织都需要管理，而管理需要信息的流动与处理，没有信息的流动与处理，人际互动、群体互动以及组织与环境之间的互动就不可能进行，而没有这些互动，组织就无法存在。“信息”和“互动”恰恰就是传播得以存在的关键要素，也是传播定义的核心所在。饭店管理传播是适应饭店管理多样化的需要，用及时恰当的传播方式为顾客提供个性化服务和产品，从而满足或超越顾客的期望。
www.shouji670.com ; 1 饭店管理遵循传播理论的基本模式：
饭店管理中的传播现象和行为虽然比较复杂，但依然遵循传播学的基本传播模式，如图1-1:
传播渠道(Channel)
编 码
释 码
译 码
译 码释 码
编 码
管理者：
传播者（sender）
信息
信息
员工或同事：
接收者（rece
www.shouji670.com iver） 反馈
反馈
信息传播者将一种意义编码成共同的传播符号——信息，通过传播渠道（空气、电话线、公布栏、电子网络等）传递给接收者，接收者对信息进行译码，转换成自己能够理解的意义——释码，然后将自己对信息的理解领悟、感受、情感等再进行编码反馈给传播者。这就是传播的基本步骤。例如，饭店管理层(传播者)把争取到了接待中国国民党主席连战的消息，用语言符号(笔头或口头)进行编码变成信息，通过专项会议、信息公布栏或互联网等正式或非正式的信息传播渠道传递给同事或员工（接收者），这些接收者对信息进行译码领悟了信息的涵义（释码），变得非常激动，工作热情高涨，于是他们将这种情感和意愿进行编码，用高兴激动的语言以及各种积极行为，通过各种信息渠道向管理层反映他们的激动之情和乐意提供优质服务的意愿（反馈）。
2 饭店管理体系就是一个完整的传播系统
系统理论告诉我们，传播本身就是一个系统，饭店管理传播也不例外，饭店组织的管理体系中客观存在着一个处理管理信息的传播系统，传统组织结构下面的一切部门都客观上充当信息接收装置，输入装置，处理装置和输出装置的作用。
（1） 信息接收装置
www.shouji670.com 毫无疑问，饭店组织的每一位成员都是饭店组织伸出去的“信息触角”，他们接受各种不同的信息，这都是饭店作为一个系统应有的行为，但能够真正上传的信息一般得经过中层管理者等人员的把关后才能被上层管理者接收处理，这样的信息应句有组织效用，可能的信息种类有：旅游业界的各种研究提供的信息；来自不同市场分区的重点群体的信息；一线员工收集的有关客人爱好的信息；刚刚使用过饭店产品和服务的客人提供的信息；通过饭店的客人和旅行策划者满意度系统收集的信息；以及从饭店的不同部门收集到的信息等等。当然也有通过由熟人组成的网络传出的信息，这些信息通常通过谈话获得，常常涉及到闲谈、传闻和推测。
（2）信息传输装置
在饭店管理活动中，中层管理者的职能主要体现了信息传播装置的职能，他们的工作大部分是带有执行性传播的功能，进行着信息上行传输、横向传输和下行传输。具体而言，管理者可能要在周围环境（内外部）中寻找信息，或向其他部门的熟人询问事情，或倾听自己职工的意见，并根据自己的价值观对信息重要性进行评估以决定是否传输以及如何传输这些收集而来的信息。
（3）信息处理装置
这是高层管理决策职能的体现，高层管理者对饭店的整体运作进行宏观把握，对信息传输装置（中层管理者）输入的信息进行处理以支持决策。在以下的管理活动中的领导角色就体现了信息处理装置的职能：①企业家：在饭店组织内发动改革；②混乱驾驭者：消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题；③资源分配者：分配资源，以达到组织目标和部门
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在接收外界信息的同时，组织成员也在向外传播着各种有关组织的信息。就饭店的管理活动而言，这种装置的职能主要表现在，管理者们把信息传递给那些得不到信息的组织成员，并向他们传递其他部门的工作做法及其他信息。管理者们通常用讲话、信函、备忘录的方式向部门或组织外部发布信息。例如，当前厅部经理向销售部或总经理送交报告时，当总经理在市政会上发言或为本饭店进行疏通活动时，他们执行的就是信息输入的职能。
(二)饭店管理传播的特殊性
1 饭店管理是一种传播边缘行为
“传播边缘行为的核心内容，终极目的和本质特征不是传播讯息，而是完成其他的社会功能”[iii]。传播在饭店管理的整个过程中只起辅助的、支持的作用，传播不是管理行为的本质属性。也就是说，饭店管理不是以传播为主要目的，而是以传播为重要实现手段。比如在饭店的财务管理方面以及建筑工程维护方面，传播在这些活动中就只起协调辅助功能。
2 饭店管理传播是对人的传播
饭店一直被界定为劳动密集型企业，许多工作虽然已经在借助各种工具完成，但是，最为关键的
www.shouji670.com 工作是通过人的手工操作和人际传播来完成的；再者，在饭店产品构成方面，其独特性在于人的行为已经成了饭店产品的一部分，产品的质量客观要求饭店管理传播对人的行为加以规范。而在饭店组织中人员的素质不一、文化差异突出、工作动机和能力参差不齐等方面的问题，都是管理的重心，而这些管理活动中传播无不体现了以“人”为主要对象的特性，实施的以员工为主体的人性化管理传播是饭店管理的体现也是其客观要求。3 饭店管理传播是以饭店服务工作为导向的传播
饭店管理传播围绕饭店服务工作这个中心而展开，管理传播的目标是使其目标受众能准确无误地和饭店组织进行传播沟通，从而使传播双方在互动的过程中满足各自合理的需求，就具体而言，就是使饭店每一位外部顾客得到超越其期望的饭店产品和服务，使每一位内部顾客（员工）在工作中准确且及时处理来自管理层和外部客人的信息实现内部管理系统和谐运转，并在此过程中使自己的各种需要得到满足（安全需要，归属感需要，自我实现的需要等）。
4 饭店管理传播是以服务标准化和程序化管理为主要内容
外部顾客评价饭店管理水平，能够依据的标准常常是基于饭店组织外在的表现：是否干净整洁，服务速度如何，菜肴是否可口等等。这些如果不是建立在管理层对饭店服务标准的严格执行和控制之下，又怎么能够让顾客认同饭店管理质量？再者，随着饭店业的发展，饭店服务程序化程度越来越高，这些都是在提高效率降低成本的市场竞争中实现的，饭店服务明细标准
www.shouji670.com 和程序相当多，但都只传播一个理念：满足和超越顾客的需求。5 饭店管理传播是以个性化传播为生命力
现代饭店大多数都开始认识到了仅仅只有高标准的服务还不能形成竞争力，他们越来越重视这样一种信条：追求个性化服务。对于什么是个性化服务笔者从传播学的角度解释为：“人性化的传播方式”+“较强的服务意识”+“标准化的服务技巧”=“个性化的服务”。其中，人性化的传播方式是实现个性化服务目标的最后一环，也是把较强的服务意识和标准化的服务技巧转化为顾客满意的关键一环。这意味着管理者和员工得在与客人沟通的过程中恰当地向客人传播这样的信息：我们对您很重视，我们了解您，为此我们在服务中会对您进行特殊关照。并且在实际服务当中考虑房间分配的适当性、室内陈设的舒适性和设备的独特性等。
二、影响有效饭店管理传播不利的主客观因素
现代大型饭店部门众多，员工众多，难免存在各部门之间，上下级之间，员工之间的误会与冲突。康纳尔大学对饭店员工离职率进行的一项研究发现，大多数员工离职都是由于下述两个原因之一造成的：无法与经理合作或无法与同事合作，既不是因为他们不喜欢自己的工作也不是因为他们根本不愿意工作。所以，能否有效地进行传播沟通往往决定着管理的成败。在众多影响饭店管理传播的因素中，我们不得不从客观和主观方面进行探讨，饭店组织所处的信息环境的变化性、以及信息本身的歧义性是基本的客观原因，而传播意识和沟通技巧则统率传播的主观原因。
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www.shouji670.com p; （一） 所处的信息环境的变化性毫无疑问，信息环境的瞬息万变使得各种社会组织必须采取行之有效的措施，增强组织系统边界的信息可渗透性，通过信息的不断交流传播使组织永远处于激活状态。对于饭店组织而言，面对的是变化万千的旅游市场、国内外竞争以及自身内部管理的挑战。对信息环境监控和把握的能力有赖于形成统一的管理传播模式，以最小的组织资源耗费建立和疏通传播渠道，及时地处理信息并做出最佳决策。
（二） 信息歧义性
“在传播沟通过程中，信息的发送者往往并不清楚真正被接收者所理解的信息”[iv]，信息歧义性主要是由于传播双方对于某一信息难以达成意义认同，由于不同的经历、知觉和偏见，同样的词语对不同的人来说含义是不一样的。例如，你告诉一位员工，她的“工作超过平均水平”时，你可能是指她工作得很出色，你相信她有很大的潜能。然而，这位员工可能一直认为自己工作得很勤奋，而且成绩斐然，对于她来说“平均水平”意味着“刚刚可以接受”，因此你“超过平均水平”的评价对她来讲，实际上贬低了你的员工，她的士气和工作绩效都会受到影响。这种信息歧义所带来的传播障碍在饭店这样一个传播多发场合是非常敏感的，对经营的影响也是难以估量的，但在饭店的各种活动中却是经常发生的事。
（三） 传播沟通技巧欠缺
管理者们每天用80%的时间与他人沟通[v]。招募新员工、面试、培训、激励、评价、训练指导、商
www.shouji670.com 议、领导、与客人交往及许多其他管理职能都要求沟通技巧。然而，有很多管理者对这个重要的领域不精通。对沟通所进行的调查研究表明，虽然96%的管理者认为自己有很好的人际沟通技能，但是他们的员工中只有30%的人同意这一点。还有研究指出，很多管理者和员工竟然连最近一个星期内他们是否会过面都意见不一[vi]。因此可以看出，大多数管理者自以为拥有的沟通技巧并没有凑效。（四） 传播意识不强
沟通技巧欠缺还是其次，最令人担忧的是在饭店内部传播沟通的意识还很薄弱，尤其是人力资源管理方面存在的诸多不足之处当中就有很多与此关：长期以来管理者把人事工作神秘化和封闭化、在用人制度上透明度也较低、经常出现个人管理代替制度管理的现象等。管理者在这些方面始终认为管理就是单向的，员工只需要听从命令即可，这样的思想意识忽略了传播双向性、平等性和开放性的客观要求，难以形成积极反馈。饭店组织成员尤其是管理者的较弱的传播意识所导致的员工对饭店信心的减弱乃至丧失，这也是饭店人员流动非常高的原因之一。
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