XX酒店英语培训资料

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XX酒店英语培训资料
    酒店基础礼貌服务用语

    1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:

    — 早上好，小姐/先生。Good morning, madam/sir.

    — 下午好，小姐/先生。Good afternoon, madam/sir.

    — 晚上好，小姐/先生。Good evening,

www.shouji670.com madam/sir.

    ﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：王先生，陈小姐，李太太等。

    — 很高兴再次见到您(欢迎再次光临)，王先生。Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.

    或与客人互相寒暄：

    — 您今天好吗？How are you ( today)?

    — 我很好，谢谢，你呢？I’m fine, thank you, and you?

    — 很好，谢谢您？I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.

    ※ Useful Words and Expressions:

    1) Sir

    2) Madam

    3) Miss

    4) Ms

    5) meet

    6) Good morning/ afternoon/ evening!

 &n

www.shouji670.com bsp;  7) Glad / Nice to …

    8) How do you do? /How are you ?

    2 主动向客人提供帮助:

    — 我可以帮您吗？May I help you?/What can I do for you ?

    ﹡ 尽量为客人多做一点：

    — 还有什么需要我帮您吗？Is there anything else I can do for you?

    ※ Useful Words and Expressions:

    1) May /Can I …?

    2) If you need my help, just call me please.

    3 记住一些能讨人喜欢的言词:

    — 谢谢。Thank you.

    — 别客气。You are welcome.

    — 对不起。I’m sorry.

    — 没关系。

www.shouji670.com That’s all right.

    — 请。Please.

    ※ Useful Words and Expressions:

    1) welcome

    2) That’s all right.

    4 打扰客人之前，要提示客人：

    — 打扰了……Excuse me…

    这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。

    5 向客人呈递某物时：

    — 这是 您 的…… Here is / are your (key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…) / Here you are.

    6 要客人等待时，要先有交代:

    — 请稍等一会儿。Just a moment, please./Wait a minute, please.

    — 我一会儿就来。I will be with

www.shouji670.com you in a moment.

    ﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：

    — 对不起，让您久等了。Sorry to have kept you waiting .

    ※ Useful Words and Expressions:

    1) moment

    2) wait

    3) I will be…

    4) Sorry to…

    7 听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：

    — 请再说一遍好吗？

    I am sorry, I don’t understand. Could you show me?/ I beg your pardon.

    8 当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：

    — 请慢慢来，别着急。Please take your time, there’s no hurry.

    9 向客人作自我介绍:

 &n

www.shouji670.com bsp;  — 我叫 。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。

    My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you./Can I help you?

    10 与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:

    — 再见。Goodbye.

    — 祝您今天过得愉快。Have a nice day.

    — 祝您在这居住愉快。Wish you happy here.

    ﹡ 对要离店客人报以祝愿：

    — 希望很快又见到您。 Hope to see you again soon.

    — 祝一路顺风。Have a nice trip.

    11 在三响之内迅速接听电话:

    ◆ 拿起电话时：

    — 早上好/ 下午好/ 晚上好，(这是)___________(部门/ 部份名称)。

    我是……，

www.shouji670.com 我可以帮您吗？

    Good morning/ Good afternoon/ Good evening, (This is) (Name of your department/ outlet).…speaking. May I help you?

    ◆ 挂电话前：

    — 多谢您的来电。Thank you for calling.

    12 礼貌地回应客人的请求或询问:

    ◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：

    — 好的，小姐/先生，我马上拿给您。

    Certainly, madam/sir. I will get it right away.

    — 是的，小姐/先生，我马上帮您处理。

    Yes, madam/sir. I will take care of it at once.

    ◆ 当你对客人的询问不肯定时：

    — 对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。

    Sorry, I a

www.shouji670.com m not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.

    ◆ 当你不能满足客人要求时：

    — 我恐怕这违反酒店的规定。

    I’m afraid it is against hotel regulation.

    — 对不起，我们不允许这样做。

    I’m sorry, we are not allowed to do this.

    — 对不起，恐怕我们没有(客人要的东西)。

    I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).

    ﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。

    — 我可以建议(你联系地下层的银行)吗？

    May I suggest (you contact the bank in the basement)?

    13 当你请求客人做某事时：

    — 您可以(在这里签名)吗？ Cou

www.shouji670.com ld you (sign here)?

    — 您介意(稍后再来电话)吗？Would you mind (calling back later)?

    — 我可以知道(您的姓名)吗？May I (have your name)?

    14 为客人指示方向:

    — 请跟我来。 Follow me please.

    — 请一直往前走。Please go straight ahead.

    — 请向右转/左转。Please turn right / left.

    — 它在 楼。It is on the floor.

    15 处理投诉，错误:

    — 谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。

    Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.

    Please accept our apology.

  &nbs

www.shouji670.com p; — 我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。

    I’m terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. I’ll have it corrected at once. / I’ll look into the matter at once.

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