服务语言培训:中文、英文同等重要

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酒店为提高服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语

如：Can i help you ?

May i help you ?

How may i help you ?

这三个句子翻译成中文均为“请问您需要帮忙吗？”但就英文意义而言，其礼貌程度却是逐级加强的。通常的培训工作也会强调这一点。既然英语的培训可以这么细致入微，我在工作中却发现一部分员工中文礼貌用语却做不到（我工作过的三家酒店都不同程度存在这样的问题），这是培训工作中容易忽视的部分。

如：客人错将床控上“make up”当成“DND”，那么电脑系统及客房门口都将显示“make up ”。服务员去敲门才发现是客人按错了，这时我们的服务员说：“你打错灯了，把那个关了！你按错了！”这是我亲耳听见服务员很大声的在楼道里喊。试想，作为客人，大早晨被吵醒又被人以命令式的口气责备，那么不禁要问，我是住在北京最好的五星级酒店吗？

接受过培训的员工会这么说：“对不起！李先生，打扰您！可能指示灯打错了，麻烦您打 请勿打扰 吧！谢谢您！”这样既对打扰到客人表示歉意，又委婉的表达了我们的服务意图。

类似的例子还有很多

（早晨收洗衣）

正：张小姐，早上好！请问您今天有要洗的衣服吗？

误：您有要洗的衣服吗？（没有称呼客人，没有问好）

（客人需要牙刷，服务员送到客人房间）

正：张小姐，对不起！让您久等，这是您要的牙刷！请问您还有什么需要我做吗？

误：牙刷！/给您牙刷！（没有称呼客人，没有对让客人的等待表示歉意，没有询问客人是否还需要其他服务）

相信这样的培训不会比英语更难让员工接受，只是需要我们在工作中发现不足，努力改进。注重英语培训，更改先作好中文的培训。


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