(二)前厅部大堂经理服务工作百问

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      40、当新的客人已到，而原住的客人还未离店时怎么办？     应向客人表示歉意，并与客房部联系，安排别的房间。如无法安排时应向客人解释，尽量取得客人的谅解并请客人在酒吧休息；同时进房间向原来的客人了解离店时间。等客人离开后马上通知客房部打扫房间;如客人需要延住,应向其解释,根据饭店规定必须为其换房.         41、当客人已到，而房间卫生尚未搞好怎么办？     除向客人表示歉意外，应有礼貌地向客人做耐心的解释，同时尽快将房间清洁好。房间卫生未搞好之前，可安排客人在大堂吧休息.         42、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办？     在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房

www.shouji670.com 间。如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说：“XX先生（小姐），实在抱歉，因为今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知客房部明天如有客人离店，马上帮您调整，好吗？”         43、客人住下后，要求调房时怎么办？     应了解客人要求调房的原因，及时与客房部联系，尽量为客人调整。一时无法调换时要向客人耐心解释。         44、当你知道客人对本地的地理环境不熟悉而想去外面活动时怎么办？     要当好客人的“参谋”和“向导”。根据客人的喜好，介绍有关情况。         45、客人要求加床，但本楼的铁床已全部加完怎么办？     应主动与其它楼层联系，能否支援解决或向部门汇报解决，不应以本楼层铁床加完而不想任何办法便拒绝客人的加床要求。如果经多方努力亦无法解决时，应向客人表示歉意，并征求客人的意见，是否先在房间加铺，暂时住下。         46、当行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？     首先要了解有无送错到本楼的其它房间，应先检查一下客人不在的房间。应主动与陪同人员联系协助查找，同时要安慰客人

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www.shouji670.com 放室内的家具时怎么办？     在不损耗设备的情况下，都应满足客人的要求。         53、客人要求我们代办事项时怎么办？     要做到一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。一时难以办妥或无法解决时要向客人解释清楚。         54、客人反映客衣搞错了时怎么办？     首先要了解清楚可送洗的是什么衣服、衣料及颜色等的情况，查明原因，同时向客人表示歉意，经各方面的努力仍查不到时要向领导汇报，让领导处理、解决。         55、当发现洗坏了客人的衣服时怎么办？     不能当客人的责怪和指责有关部门，应向客人表示歉意，同时主动征求客人的意见，如客人提出赔偿时应按宾馆的有关规定给予赔偿。         56、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成怎么办？     应向客人作耐心的解释，并主动向客人提出积极的建议。         57、宾客要求在宾馆（饭店）外订宴席时怎么办？       要表示乐意接办，然后问清宴席主人的名字、性别、房号和哪一间酒家饭店，挂电话到酒家饭店联系落实。回复客人时，应征求客人的意见，看是否需要预定

www.shouji670.com 交通工具接送，以及还有什么事情需要帮忙等。         5      8、来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办？       应耐心地有礼貌地解释。         59、客人不在房间，而有来访者怎么办？       可请来访者在到达厅沙发上等候或建议客人出去走走，待会再来。千万不要让来访者私自到客人的房间。         60、客人不在，而来访者要求进入客人的房间时怎么办？       应有礼貌的解释并拒绝.             61、来访者探望的首长或重点外宾怎么办？       应通知随员或秘书，由他们进行接待。         62、客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？       应请客人写清楚留给谁，并向客人复述一次，同时用纸记下来放在钥匙格内，还要向其他值班的服务员口头交代一下。如果是复杂的口信，应尽可能请客人留下字条较为稳妥。         63、

www.shouji670.com 来访者要在房间留宿时怎么办？       一定要请客人到前台开房组办理留宿手续，如未办好手续应劝说来访客人在晚上11时离开房间。         64、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时怎么办？       应进房劝说来访者离开房间，但应注意语言艺术。         65、在楼面发现可疑人怎么办？       应上前询问：先生，请问你找那位客人？同时注意对方的神态，如有异样及时通知保卫部派人处理。         66、当发现客人未办留宿手续私自留宿时怎么办？     应请他们到住房部办理住宿手续，拒不办理住宿手续者，应请保卫部出面处理。           67、发现客人喝醉酒回到房间时怎么办？       1. 主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送上解酒的饮料。       2. 如客人呕吐应及时清理呕吐物       3. 客人安静休息后服务员要勤观察客人的动静       4. 及时向领导汇报。    &nbs

www.shouji670.com p;    68、因我们的设备问题致使客人受伤时怎么办？       1） 首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人疗伤，随即向经理汇报；       2） 视客人的伤势，主管或经理带上水果、食品到房间探病问候；       3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话；       4） 对该房的客人在服务上给予特殊的照顾；       5） 马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修；       6） 做好事情发生的经过记录。         69、当发现客人一夜未归时怎么办？       首先检查该房间有否异常，了解一下客人有没有在其他房间，如客人有接待单位的应向接待单位报告。如房间钥匙不在服务台时，应用防盗锁反锁上，并密切注意该房间。      70、客人反映在客房失窃时怎么办？      应马上保护现场，立即报告保安部门。        71、客人反映在外遗失物品时怎么办？      应向有关部门报告，协助

www.shouji670.com 查找。            72、参加会议的客人在会期之前到达饭店入住，要求按会议价格入住，大堂经理应如何处理？      大堂经理应向客人解释在会期之前到达，不在饭店与组会方合同范围之内，故不能享受合同价，如是自付客人，大堂经理可酌情给客人以适当的折扣让其入住。如是公付客人，可建议其与组会方联系解决，或者大堂经理可与饭店负责此会的销售经理联系给客人解决。        73、一对夫妇在前台入住时未带结婚登记证，但要求住一间房，客户服务经理应如何处理？      大堂经理应委婉的向客人解释有关规定，未带结婚证的男女不能同住一间房。并建议其去别的饭店或分二间房。如客人最后以一个人的名义开房，大堂经理应告其饭店规定11：00PM以后，访客不能再房间逗留，并通知楼层注意此房。        7     4、客人醉酒后不能控制自己，与服务员发生冲突，大堂经理应如何处理？           大堂经理 应首先将双方劝开，并让服务员先行离去，然后视情况做出不同的处理：      1） 如当时能够使客人平静下来，客户服务经理应向客人致歉，再向服务员核实情况后做出处理；    &nb

www.shouji670.com sp; 2） 如客人实在不清醒，应由安保部出面将客人送至房间或扭送至安保部，待客人清醒后，再对其进行处理，同时向服务员了解情况，做出处理。        75、客人使用店内磁卡电话时，电话卡被电话吞掉，并要求给予赔偿，大堂经理应如何处理？      大堂经理应向客人解释，此磁卡电话属于电话局，并不属于饭店。饭店只是提供地点由电话局安装管理，方便饭店客人使用，并让客人留下电话地址，等商务中心和电话局联系后给客人答复，但饭店不负责赔偿，如客人再有异议让其直接与电话局联系。        76、客人在结帐时认为先将美元换成人民币，然后用人民币付帐，但由于美元买入和卖出的差价使客人受损失而坚持用美元付帐，大堂经理如何处理？      大堂经理应向客人解释清楚中国人民政府规定，涉外饭店不可以直接向客人收取美金，只可以收取人民币。故饭店只能让客人将美圆换成人民币后收取。至于买入和卖出的差价不仅在中国，在世界各地的外汇市场也都有这一外汇差价，大堂经理需求得客人理解。        77、夜间客人要求送餐服务，但由于送的太慢，客人要求退掉送餐并拒付费用，大堂经理应如何处理？      大堂经理应向送餐确认一下送餐至房间的确切时间，并问清因何迟送后，向客人致歉，并解释征得客人谅解。如送餐误的时间确实过长且客人坚持不付，大堂经理可酌情同意其要求并告餐厅经理。     

www.shouji670.com ;   78、客人在结帐时发现入住时刷的信用卡水单在前台结算丢失，客人投诉并要求大堂经理处理此事，客户服务经理应如何处理？      1、 耐心地接受投诉；认真记下每个细节；      2、 迅速与前厅、财务等有关部门核对情况；      3、 努力争取前厅、财务等有关部门负责人积极配合，协助查找；      4、 若确已丢失。可告知客人暂未找到，双方互留联系办法，找到后将水单寄回，向客人致歉；      5、 为客人出具保证此卡不会在店内产生费用的证明；      6、 建议客人重压水单或改用其他方式结帐。并再次道歉，将客人送出饭店；      7、 在记事本上作好详细记录，向有关部门通报情况，认真调查。        79、客人投诉在前台结算处等结帐的时间过长，服务员效率低，大堂经理如何处理？      1） 耐心地接受投诉，向客人道歉；      2） 在客人投诉时，迅速笔录客人的意见，并表示会认真调查处理此事并汇报上级，以提高服务质量；           3） 陪客

www.shouji670.com 人带结帐处办完结帐手续；      4） 再次向客人致歉并欢迎客人下次再来；      5） 详细作好记录，协助有关部门继续处理此事

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