营销案例]做活一个“情”字

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     在青岛美丽的浮山湾畔有一个醒目的建筑，它依山面海，风格独特，这就是集住宿、餐饮、娱乐为一体的青岛海情大酒店。海情大酒店是一家四星级的商务酒店。说起海情，人们往往会联想起“大海之情”、“海纳百川”等优美词语。的确，凡是住过“海情”的人也都会被它的“情”深深地打动。在“海情”，人们可以体会到亲情、友情和真情，而这“三情”也正是酒店的服务宗旨，它贯穿于酒店的工作之中。海情人告诉记者，自1998年酒店开业以来，以“三情文化”为代表的服务理念就深入到了每一个员工的心中，酒店内抓管理，外树形象，不断开拓经营渠道，逐步形成具有“海情特色”的管理模式，经济效益和社会效益连年增长，得到了业内人士的广泛关注和认可，成为山东省首家通过ISO9002国际质量认证的星级酒店，还荣获了山东省“优秀星级饭店”、青岛市“十佳星级饭店”和“绿色饭店”等称号，成为岛城星级酒店的主力军。
    
    

www.shouji670.com “要让每位客人都安全舒适”
    
     前不久突如其来的非典灾害给酒店业带来了巨大的影响，“海情”的经营也蒙上了一层阴影。在这种非常时刻，海情人以智者不乱，仁者无惧的风范，筑起了阻击非典，抵御疫情的坚强防线。面对非典，海情人理智、坦然，沉着应战，把损失降低到了最小的程度。
    
     酒店领导成立了“防非”领导小组及经营创收组、督查组、节能降耗组、信息宣传组、安全组等5个下属机构；全体员工积极参与，分工明确，责任到人，力求实效，形成防非典的强大合力。即使在谈“非”色变的非常时期，酒店上下时刻从客人角度出发，想客人所想，急客人所急，帮客人所需，本着“客人的需求就是命令，客人的满意就是成绩”的原则，坚持首问责任制，以快速、高效、细腻、热情、周到的服务赢得客人的好评，让每一位客人感到安全舒适，消除了非典的恐慌。为确保万无一失，酒店制定了严谨细致的抵抗非典应急方案和紧急防护措施，对每一位客人都严格测量体温，合格者佩戴“海情标志”入内，严把入口关；制定了8种表格即《健康情况申报表》、《外地来青人员登记表》、《SARS疫情区域客人信息表》等，要求客人详细填写，严把登记关；客房加强卫生清扫，保证安全、舒适，餐饮全部用一次性餐具，实行分餐制，严把入住关；由专人负责配制消毒液，定时对各区域进行消毒，严把消毒关。“防非”使酒店上下更加团结和自信，使“亲情、友情、真情”的“三情”文化更深入人心，海情的精神得到充分的体现。前台接待为了客人能详细填写各类表格，耐心地做工作；客房服务员为了给晚归的客人测量体温，等候客人到凌晨2点。正是这种无私奉献精神和对他人、对自己高度负责的态度，使“防非”工作万无一

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     “三个亮点”的创新经营
    
     在狠抓“防非”工作同时，酒店还抓住经营创收这个中心不动摇，实施“两手抓”战略，夯实基础，创新经营，蓄势待发，再铸辉煌。他们充分利用淡季酒店进行大规模装修改造时，以大胆创新和巧妙构思，集天时、地利、人和于一身，将时代发展需求、旅游行业特点与海情特色和谐统一，形成海情“三大亮点”，既具有现代气息，又具有海情特色，已成为岛城旅游饭店业的一大亮点。
    
     亮点之一：海鲜美食超市——海情渔港。它是创新经营的典范，是岛城第一家星级酒店的社会化酒楼，实行星级酒店服务模式和社会酒楼收费标准。酒楼装修风格富丽堂皇，高贵典雅，是朋友聚会、举办喜宴、寿宴和大型宴会的理想场所；菜品花样丰富，多达百余种，各类海鲜应有尽有，口味独特，各类小吃琳琅满目，被评为“青岛十大名宴”的“海情宴”等优秀菜品深受顾客喜爱。酒楼的经营红红火火，成为青岛餐饮业的星级酒楼。亮点之二：文化艺术超市——茶春煮书谈。古朴典雅的艺术风格，小桥、流水的自然情趣，奇花异草的浪漫绿意，天然风化石的美妙传奇，古色古香的桌椅茶具都给人穿越时空的感觉，让人置身其中，感受美好，漫步茶苑，流连忘返。在这里还可以欣赏到

www.shouji670.com 名人名家挥毫泼墨，诗情画意中尽显高雅品位。正所谓“海角天涯觅极品，情深谊长盛佳茗”。相逢茶春煮书谈，欣赏天下美景，广交四海宾朋。亮点之三：健康娱乐超市——60多个KTV包房，采用自选式、量贩式运营模式，风格独特，品位高雅，星级服务，大众消费，健康、文明。6种不同的音响效果，是朋友相会、家人团聚的理想去处，让市民可以同时拥有一个社交休闲空间，一份放松愉快的心情。 
    

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