人力资源管理
任何行业人才都是企业胜衰的致命要素，美国的钢铁大王和肯德基的总裁都这样说过，就算我们的企业才一夜之间消失了，只要我们的人才还在，第二天我们马上又可以重新开起来，生意一样红火，为什么？第一，人才是企业最大的财富，拥有一批精干的人才就有了资本；第二、就是品牌效应，他们的企业名字和产品已经深深扎根在人们的脑海当中。因此，无论你的宾馆、酒店、饭店、还是社会餐饮，硬件装修就餐环境、设施设备等再好，资金有多么的雄厚，但是软件（软性）：经营理念、经营战略、整体管理是否科学合理，都是由人来决定，是餐饮取胜的关键。无论是餐饮业还是其他行业所有的竞争都是智慧的竞争，也就是人才的竞争，所有的事和财富都是由人去创造，经营者只要经营好人才就等于经营好了企业。由于餐饮业的迅速发展，使得餐饮高层管理人员已跟不上发展的需要，如餐饮总经理、餐饮总监、餐饮经理、行政总厨、厨师长、前厅经理、营销经理、餐饮策划等等，恰好这种高素质人才又是餐饮业的致命人物，因此，近年来有的餐饮大专院校、烹饪学校、企业内部开始了这种人才的培训和培养，但不要只看文平，而不注重实际能力，应要求德才兼备的综合素质。这种人才恰好也解决了餐饮迅速发展的需要。用好这种人才能使企业经营管理不会漏洞百出，造成极大的亏损。如何运用好这种人才也就是餐饮企业盛衰的关键。那么如何选好人、用好人、育人、留人，发挥每个人的潜力创造财富呢？我谈论一些个人看法：
1、选人才，也就是招聘人才吸引人才，由于目前很多餐饮企业连人力资源部都还没有，往往都是各部门需要什么样人才就自己进行招聘，因此招聘工作做得很不专业，从填简历、面试、复试到最后用人整个过程，没有完善的招聘标准和招聘规范，不能正确评估人才，往往凭借印象、感觉或关系招聘人员，造成有超过自己业务水平和管理能力的人才，就被他们扼杀了，自然没有企业想要的人才。包括有的餐饮企业具备了人力资源部门，可他们的业务水平和知识不高，会因为招聘工作做得不专业不标准，扼杀很多人才，其实人力资源部是企业的一个门面，经常会招聘人才，他们的能力和形象代表了企业的能力和形象，具有一定水平的人才到企业来应聘，从人力资源部的一系列面试工作，就能看出一个企业的管理水平以及企业领导是什么样的人，因为什么样的老板就有什么样的员工，什么样的领导就有什么样的下属，领导是员工的一面镜子，他们会学你的工作作风和管理方式，所以人力资源部人员的任命非常重要，不要无意识当中扼杀了企业生存和发展的人才，而企业还不知道。我们举例探讨一下一个餐饮企业中高层管理人才的选用，也就是现在的中高级职业经理人才，作为管理人员主要体现两方面能力，一方面是业务能力；另一方面是管理能力，而作为中高层管理人员主要是管理能力的体现，那么现代职业经理人应具备的管理能力有那些呢？
(1) 角色认知能力：企业中每一个员工都要非常清楚自己在企业队伍当中扮演什么样的角色，正确找到自己的位置，应该做好那些工作，尤其是中高层管理人员，管理人员在企业中扮演着两种不同的角色，一是：作为下属，是经营者的替身。，他的言行将代表整个公司是一种职务行为；他的行为要体现高层的意志；并且要站在经营者的角度考虑问题；在完成公司目标同时实现自身利益最大化。二是：作为上司、管理者、领导者、教练、制度的制定和维护等角色；容易把自己看成业务员或官僚，没有做管理者该做的事情，正确处理业务与管理、管理者与领导的关系，最后弄得自己不知该干什么。
(2) 时间管理能力：俗话说：“一寸光阴一寸金”，从这句话中知道时间是如此的宝贵，可我们很多高层管理人员不珍惜时间，工作无计划，无主次，没有时间观念，说好几点开会，时间到了还不见人，大家就等他一个人，如果有十个人开会，大家等你十分钟，如果每个人都耽误十分钟，那么将会多少时间，如果你是一支军事化的部队或消防指挥官十分钟时间，可以想象他的严重性，有可能这个国家灭亡了，也有可能国家或企业的财产将会受到多大的损失，那么一个餐饮也同样大家都耽误十分种可能经营决策就会错过商机，尤其是上了股市的企业。来了该说的没说，不该说的却说个不停，浪费了许多时间，没有会议主题。没有时间意识和管理能力，要利用好时间作为管理人员必须学会写工作计划，每月、每周、每天的工作流程和时间安排，上级领导要不定时进行监督抽查。时间并公布于你的下属，使他们也知道什么时间需要协助工作、开会等情况，然后调节他们自己所负责的工作，整个工作才会紧张有序而高效完成。
(3) 沟通能力：无论是工作学习还是生活，任何事情都是靠沟通来实现，正确的沟通方式通常有三种：一是一对一的沟通，找到当事人进行语言沟通，谈论自己的想法和观点；二是可以通过会议沟通，在会议上谈论各自的想法和观点。三是通过书面或电邮沟通，沟通所起的作用将占了学习工作效率的70%，可我们沟通有的老是效率不高，没有找到当事人或没有向上级汇报，而是找到不相关的人员沟通，就成了背着别人说闲话的了，增加双方的误解。有的人往往觉得无法沟通，为什么？一 是、有先入之见，自己先有一个想法，就象一杯茶水一样，如果你自己早已装满，你不到出或喝一部分，别人怎么也装不进去，只有满出来。二是、自以为是的想法，认为自己强，别人差，瞧不起别人；三、时间不足，忙到开会啊、下班啊、约会啊等等，坐着很不耐烦，一下看手机，一下看窗外；四、急于表达自己的观点。 因此，沟通时首先要先学会听，认真的听，听清楚才提出你的想法，换位思考，如果是你在说别人也这样，你是什么感觉，听的同时作出相应的反应，更能鼓励对方说话，比如简单的回话或形体语言点头等，有时形体语言比口头语言更具有真实性。尤其在部门与部门之间存在的问题会多些，因为他们之间没有权力在内，只是为了工作相互协调，但是往往存在你认为你有理，我认为我有理，从来不站在别人的工作岗位进行思考，是一种非常自私的思想，没有一种奉献的精神而所造成的。
(4) 目标管理能力：无论是整个企业还是部门都必须有一个非常明确，并且能够良好实施的一个目标，企业高层指定出当年营业目标计划，工资福利计划目标，成本控制计划等，而中层管理人员则根据企业的总目标，进行各部门的实施计划，在相对的时间内完成相应的工作任务，把整个队伍指向同一个目标奋斗。
从基层管理人员和员工来讲，基层管理人员就是从员工当中提拔的技术骨干和表现优异的人员，由于餐饮业迅速的发展，技术骨干人员也显得非常紧张，目前从大专烹饪院校、烹饪培训班培训出来的厨师成千上万，可他们由于学习时间短，没有实际工作经验，而有的人稍有点经验就想当大厨，拿高工资，因为他们觉得自己有证懂得又多吗，所以整个企业的人员招聘工作非常重要，如果每个部门的人员你都招聘对了人、选对了人，你的企业将成功了一半。
2、用人原则：现代企业用人理念好多都提倡“以人为本”，人性化管理等，认人为贤，而不是认人为亲，要求德才兼备的原则。根据岗位设人，而不是根据人设岗位的原则。采用多劳多得的薪稠和福利待遇等。
3、育人、用人就要培养人，尤其一个具有发展目标和方向的企业，培养的方式多种多样，采用内部培养，一是自我培养利用休息时间自己从技术和管理方面学习培养；二是利用工作进行在职人员从技术上，管理上的培养，采用师带徒，一个带一个的方式培养；三是利用休息时间进行讲课系统培养的方式；四是可以请专业的讲师回来讲课系统学习技术和管理，五是采用送出去到大专院校、培训班等系统学习技术和管理。根据实际情况具体采用何种方法。
4、留人、企业要留驻人才，首先你要具备足够的发展空间，对于想发展急于发展的年轻人才，如果没有发挥发展的空间，肯定迟早会跳曹，其二、帮助所有员工制定个人职业生涯规划，使其他们能够看到长远的利益，长期与企业共同奋斗。其三、企业员工的付出是否和回报相称， 一个人或一个企业要回报就要懂得付出，个人和企业也要懂得“舍得”两字，个人舍得付出才有回报，企业要回报也要舍得付出个人想回报的，这样成正比后，个人的小理想要和企业的大理想融合在一起。 其四、制定合理的管理制度，员工当中每个人的性格都不一样，有的需要用严格的制度去约束他、规范他，而有的员工则不需要这样，他们希望你在工作上、生活上、学习上多关系他，着就是体现人性化的管理（情感管理法），有时情感管理比制度管理还有效，使用时两者是不分家的，根据具体情况进行调节。其五、企业的生活和福利待遇是否有保障，如果这个年代他们的住宿、温饱都还有问题也会留不住人，而我们有的企业员工跳曹非常频繁，只怪员工这里不好那里不好，从来没有检讨自己企业对员工的整个管理是否存在问题。最后导致员工不稳定，产品和服务也经常不稳定，影响整个企业的经营管理。
第四、
产品质量管理
餐饮产品主要是厨房生产的菜品，而影响产品质量的主要因素有：
1、 人员因素：从采购、库管、以及厨房的生产人员，他们的生产技术水平将直接影响产品的质量，从粗加工、精加工、切配、烹制到最后的打何装盘决定了菜品质量的好坏。从采购来讲，采购主要是体现敬业精神和业务能力，采购工作是一件非常艰辛的工作所以必须具备相当的敬业精神；采购的业务能力直接影响原材料的质量，要非常熟悉本企业所需原材料的质量标准：包括了产地、规格、品牌、包装、以及假冒伪劣产品和采购季节、采购方式、采购渠道等，正确的采购不但可以提高工作效率还能直接降低成本。库管主要负责收藏原材料他分为干货调料和鲜货原材料，干货和调味品主要只防虫、防潮湿、防梅、防老鼠等，推陈出新，根据厨房的用量进行备货；而鲜货原材料主要有厨房切配人员负责，鲜货原材料收藏不好容易串味变质，收藏时一定要封好防止串味变质，同时也要推陈出新，不要放了十天半月才拿来用，如果当时没有发现质量问题，顾客或者员工吃了容易食物中毒，安全工作要考虑第一，否则后果不堪设想。切配工作也很重要俗话说：“三分墩子、七分火候”，因此切得不规范不标准，长短不一致、粗细不均匀、厚薄不一等都将影响产品质量，而最后的烹制技术是直观重要的，基本工不扎实，烹制菜肴不稳定，应变能力差，出现问题不能及时弥补和调整，要保证产品质量每个环节的人员都很重要，一个环节出问题将影响整个质量问题。
2、 机械设备因素：古人讲“工欲善其事，必先利其器”，讲得很有道理，如果要烹制好菜不光是厨师有好技术，还有有好的用具，主要是厨房加工设备，包括刀具、案板、炉子和现代化厨具是否先进效率高，以及数量能否保证产品的正常生产等因素。我们有很多投资者都是为了降低投资成本，到二手市场或翻新的便宜市场采购了一些炉子等就行了，想的是等赚了钱再换吗，可还没有赚钱就影响厨房的正常生产工作，一会儿这里坏，一会那里坏，甚至噪音大、耗气量大、厨房过热等现象的出现，影响员工工作情绪，不能正常发挥。物品器具使用是否方便高效，摆放布局是否合理，有的距离过小，工作起来总是有顾忌，怕烫伤别人或撞到别人，不能放心大胆去发挥。也有的布局空间过大，员工工作时跑的路程远，人都跑累了事没做多少，反而工作效率还低。
3、 物：指原材料，俗话说“巧熄难做无米之炊”，好的技术必须要有好的原材料才能加工出好的菜品，在原材料的选用上必须注意质地、产地、季节、部位等因素，根据原材料的属性灵活设计和制作菜品，才会达到非常理想的效果。
4、 环境是否良好，温度过高厨房加工人员感觉烦躁，过低又冷做事放不开手脚；空气对流过快厨房原材料易干脱水不新鲜，过慢厨房人员感觉呼吸困难，甚至油烟炝人无法正常发挥。地面是否平整不滑，我们有的不懂行的人把一般的白色光滑池砖铺上，颜色是白净，有一点涨的都能看见，可工作人元无法行走，有的下水道设计不平整，厨房就高低不平，这些都容易出现工作事故，要保证安全提高工作效率地面必须平整方便行走。
5、 加工烹制的方法是否规范标准，投料是否准确等。给每个部门设计加工流程和标准，从粗加工的流程、规范、标准、以及原材料的净料率，切配的工作流程、规范、规格、标准、如何搭配等，以及烹调的作业指导书（标准菜谱），包括菜名、味型、烹制方法、主辅料、宾俏等的数量，技术关键、成菜特点、制作工艺流程等，做到规范化、现代化、高效化。
第五、 营销宣传，好的就餐环境和产品，需要营销人员的大力宣传和推销，如果没有营销部门的宣传要占领一定的消费市场，进度就相当慢，甚至错过商机，以及营销部门对消费群体的意见收集和反馈等，因此营销宣传工作也同样至观重要。
第六、 服务，无论是电子产品还是服务产品，都需要售后服务，良好的售后服务可以弥补产品质量的不足和就餐环境的不足，并且与顾客作好沟通工作。服务第一要素：必须培养服务人员树立良好的服务意识，如果不具备服务意识，如何服务也不会达到良好的效果，因为她心中根本没有服务的概念，也不会站在消费者的角度进行思考处理问题，第二、规范而严格的服务程序培训，要求所有人员都必须非常熟悉，第三、服务人员的语言培训，必须达到语言灵活应变能力强，达到很艺术的服务效果。
第七、
成本控制
控制好成本是餐饮企业取得成功的第一步，成本越低竞争优势就越强，相反成本越高竞争优势越小，经营的压力也就越大，在决策事时还会考虑更多,影响你的管理和发挥，随着餐饮企业的迅速发展，市场竞争必然日益激烈，加上人们对餐饮业需求质量的不断提高，餐饮的生存与发展面临严峻的挑战，要生存、求发展，就必须创新意、降低成本，提高企业经济效益，增强企业竞争能力，做好成本控制从几点入手，前面讲到了装修设计、人力资源的设计和组织可降低成本。下面讲控制成本的几个环节：
1、采购工作的控制， 建立各种烹饪原料的质量标准和验收标准，以便对采购工作做出以下要求：
（1）品种必须对路：既采购的原材料必须适销，就是采购的原材料能生产出畅销的产品。
（2）品种必须优良：即采购的原材料必须具有较高使用价值，货真价实，出品高，并防止变质原料。
（3）价格必须合理：所采购原料与市场同等原料及其它商品价格的比价合理。
（4）数量必须适当：要求进货数量能保证企业日产、供应需要，又不能人为的库存积压。
（5）费用必须节省：采购中的费用能少花的尽量少花，能够不花的坚决不花，这样就能直接降低成本和费用开支。
（6）进货必须及时：饮食的主辅料鲜货很多，只有及时进货，才能保证经营活动的正常进行。
（7）凭证必须齐全：凭证齐全，经济手续清楚，才能堵塞各种漏洞。做好餐饮成本控制第一关。
（8）随时掌握市场信息，返回厨房和财务进行成本核。
2、厨房收藏保管人员做到冰箱干净、生熟分开、分类摆放和收捡，鲜货要用保鲜盒或保鲜膜封好，以免传味变质，每天所备原料够销售即可，不能造成极大的冰箱积压，一是成本资金增大，二是增加收藏保管工作，三是增加冰箱货物容易变质影响菜品质量，同时减少了冰箱的使用寿命，成本也得到了控制。
3、切配工作的控制，一个餐饮厨房切配非常重要，刀工技术好浪费的原料就少，切同样规格的原料有的切得很好，而有的则一大堆不能用，浪费了，合理选料、下料、利用原料、达到物尽所用。
4、 烹调技术是保证菜品质量的最后一关，而菜品质量和管理就像企业的一对翅膀一样，缺一不可。一个餐饮企业菜品的好坏直接与烹调技术有极大的关系，同时也将减少很多的浪费，在半成品的备货、烹制经验要丰富得多，在调味品、油、原料能合理利用，即使不能开发成菜也会做出合理的安排，不至于浪费。
5、 降低企业内部的经营管理费用，每个员工必须养成节约水、电、气、油的好习惯，发现浪费现象要严惩，并做好思想教育，提高员工思想意识。人员的利用上尽量一人多职，多才多艺，多劳多得的原则，减少人力浪费也是控制成本的途径。
6、 餐具损耗率的控制：由于目前的消费档次相对都提高了，因此在餐具的配备上都比较好，所以损耗控制不好浪费很大，而且是一个不小的数字，我们必须做出相应的控制目标和控制方法。
7、 清洁用品的控制：不要小看了清洁剂和用品的使用，如果控制不好，浪费也很大，主要是要培训员工的节约意识，要不然他们没有当回事。
8、 办公用品的成本控制，处理文件该用复印的结果全部打印出来，打印纸可以用档次低一点的，却都用高档次的纸张等等，这些都是浪费的现象。
第八、
五常管理
我这几年到过很多地方和餐饮，他们的管理都很脏乱，我第2002年到杭州去考察了两家餐饮，一个在杭州有8个连锁店；另外一个有二个店，营业面积达到三万五千平米，他们的厨房脏乱，垃圾堆成了山，连过道都没有，2005年再次到杭州，他们已经开始了引进五常管理，厨房和消费现成是非常的干净和整洁，他们从思想上得到了改变，因此环境也改变了。我们目前不光是餐饮需要五常管理，其他行业、医院、学校、办公室等都需要五常管理，我曾经到一个大学的教授设计办公室去看我们的装修设计图，一进门他们的办公室很乱，书籍、资料到处都是，当我们需要看平面设计图时，到处找，找了好多分钟才找到，这说明了我国对五常管理的实施和推行远远还不够，这需要我们有关的专业人员和了解的人员大力推进五常管理，什么是五常管理呢？我浅谈我自己的一些认识和看法，2003年我在北京非典期间我们简单学习了一下5S ，但对他了解不深，2005年到杭州接触了一下屋常管理，但是时间不长，也没有接受系统的培训，因此领悟不深，只是在专业人员面前班门弄斧，请多多指教。谢谢！
