会议客人的需要特点及酒店对策

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      随着世界经济的发展，会议旅游在整个旅游活动中所占的比重越来越大，根据国际会议协会（ICCA）的统计结果可以看到，经过90年代初期的停滞、缓慢复苏之后，1994、1995年参加国际会议的平均代表人数急剧增加。①我国国家旅游局1995年、1996年对海外旅游者的抽样调查显示：参加商务活动和会议的客人人数在我国接待的海外过夜者中连续两年保持1／3强的份额。②此外，国内游客中，约有50％是会议客人、商务兼会议客人。会议旅游客源在酒店经营活动中占据着相当重要的地位。
    目前在国际上已经做了很多有关会议方面的研究工作，其中绝大多数是以会议组织者（planner）为对象进行的。但是在我国，有关此方面的研究还非常有限,会议管理的理论还只是完全照搬国外的研究成果，几乎还没有研究人员对我国会议市场的实际情况进行科学

www.shouji670.com 系统的研究。国内酒店业对会议管理的操作还只能是凭管理人员的直觉和经验进行，所以对会议市场进行深层次的研究势在必行。基于这样一种现状，笔者以参加国内地区性会议的客人为研究对象，对他们的需要特点进行了研究。本次研究在广东某三星级酒店进行，笔者在充分符合了文献研究的结果、酒店管理人员、员工的意见以及专家的意见之后，分别设计了员工问卷和顾客问卷，并对两个不同的样本群进行了抽样调查。本次研究填补了国内在此方面研究的空白，具有一定的理论意义，同时，研究的结果对国内地区性会议酒店的操作有一定的指导意义。
    一、描述性分析和配对样本T检验
    笔者运用SPSS6．0软件对问卷中的55个问题进行了平均值和标准差的统计，结果按照平均值由大到小初顺序排列，然后笔者利SPSS7．5中的配对样本T检验,对描述性分析所得到的每相邻2个问题进行了T检验，从而划定了不同重要程度的数值区域，（每个分类之间的显著性值小于0．05）,得出了以下结果（按重要性由大到小顺序排列）：    属于非常重要的服务属性包括：客房安全程度高、餐厅安全程度高、酒店公共区域安全度高、客房内安静、餐具洁净、客房内无异味、会议室不受外界干扰、前台服务员有礼貌、客房的卫生状况好、餐厅的菜肴可口、餐厅服务人员的个人卫生好、餐厅的环境卫生好、酒店里有足够的大小会议室、餐厅的服务人员服务热情。
    属于比较重要的服务属性包括：餐厅的服务人员服务周到、客房服务人员服务周到、客房内设备能正常运转、餐厅提供多种特色菜式、客房的陈设很新、酒店位于安静地段、客房内物品齐全、前台服务人员能运用

www.shouji670.com 语言清楚地表达、电话总机的服务人员有礼貌、会议室的座位舒适、前台服务人员能解决顾客的问题、接待处服务人员的仪表好、上菜及时、餐具完好、前台人员对酒店内部的情况了解、餐厅的服务人员能立即满足顾客的要求、客房服务人员热情、商务中心的服务人员有礼貌、电话总机的服务人员服务技能熟练、商务中心的服务人员服务技能熟练。
    属于不太重要的服务属性包括：餐厅的整体氛围适当、前台服务人员办理结帐时间短、餐厅的服务人员操作技能熟练、大堂装修美观、会议室里有先进的视听设备、大堂的休息设施舒适、酒店的员工有接待会议的经验、前台人员对酒店周围的情况了解、餐厅服务人员的语言表达能力好、会议室的灯光、温度可以调节、酒店有丰富的
娱乐设施、前台服务员办理入住登记的时间短、酒店为会议提供辅助性服务、酒店离旅游景点很近、酒店为会议提供展览厅、座位上有写字的台（板）、前台的服务人员能主动询问您的要求、餐厅的服务人员能与您进行交流。
    属于不重要的服务属性包括：酒店离机场很近、酒店离火车站很近、酒店位于商业区。
    二、结论
    综合分析数据结果，笔者得出如下结论：
    （一）国内地区性会议客人对酒店各部门的安全和卫生状况、酒店客房状况、酒店有足够的大小会议室、会议室的座位舒适、会议室不受外界干扰等都有非常高的要求；
    （二）国内地区性会议客人对员工的礼貌礼节、餐饮产品、非会议专用的酒店设施设备的新旧程度都有较高的要求；
    （三）国内地区性会议客人对座位上有写字台或板、会议室的光线、温度可以调
节、有先进的视听设备、酒

www.shouji670.com 店为会议提供展览厅、酒店员工有接待会议的经验等的要求不太高；
    （四）以国内地区性会议客人为主要目标市场的会议酒店的选址，可以不考虑酒店距车站、机场远近因素，酒店应选定在较为安静的地区，最好不要位于喧闹的商业区；
    （五）国内地区性会议客人对酒店有丰富的娱乐设施要求不太高；
    （六）国内地区性会议客人对员工与其主动沟通要求不太高；
    （七）国内地区性会议客人对酒店公共区域的要求不太高；
    （八）酒店员工对各种服务属性重要性的看法总体上超过了会议客人本身对酒店服务属性重要性的看法。
    这些通过深入调查所得出的结论，反映了现阶段会议客人对国内中小型酒店的服务属性的需要特点，有一定的代表性，这对以会议接待服务为主的酒店如何能满足这类顾客的需要有指导意义。
    三、酒店对策
    综合考虑问卷调查的结果，笔者认为以会议接待为主要业务的酒店可采取以下相应对策：
    （一）科学的投资行为
    科学的投资行为要求投资者在实施投资之前应充分地考虑宏观和微观环境因素，使用科学的投资决策程序对投资项目进行论证，以期减少投资风险，保证投资回报。相反地，如果投资决策完全依靠个人的经验和直觉，那么投资的科学性就不复存在，投资变成了投机行为，甚至是赌博行为，这种行为就会对酒店的持续发展产生极大的威胁。投资决策前不实事求是地调查研究，盲目地模仿别人的投资行为，这正是造成目前我国酒店业在供过于求的困境中

www.shouji670.com 徘徊的主要因素之一，会议型酒店也不例外。由于投资方针的偏差，导致经营效果不如人意，投资回收相当困难。因此，会议型酒店在硬件方面的投资行为应该是科学地选择项目，小规模地、审慎地进行。科学的投资行为是酒店产生效益、减少浪费的前提，所以酒店的投资行为一定要遵循科学的原则。当然，从发展的角度来看，对酒店的投资行为并不能长期局限于短期的研究结果，而要看到未来各种大环境因素对人们行为、消费方式的影响。就目前的状况来看，虽然高科技还没有从根本上改变举行和参与会议的方式，但是却从根本上改变了人类通信联络的方式，笔者相信随着高新技术的发展，今后对会议技术的要求也会越来越高，目前在某些五星级酒店远程视像会议服务系统已经出现，全国性的会议也因此变成了由各个地方性会议组成的网络，而对此种类型的地方性会议的设备要求又会发生巨大的变化。由于因特网的普及，使得许多以前必须通过面对面的交流才能解决的问题，变得在各自地区就可解决了。虽然这种普及的趋势不可能马上代替现在的会议举行和参加方式，但是笔者相信，由于它的出现所带来的酒店设备需求的变化和相应的服务项目的重组，都是目前酒店管理学界以及酒店业应加以密切关注的。
    （二）科学的酒店内部管理
    从前面的研究分析可以看到，不论是会议客人还是其他类型的客人，都十分重视酒店的安全程度、餐饮质量、卫生状况、员工的礼貌礼仪以及部分设备设施的新旧程度等，这些问题的解决可以通过强化内部管理来实现。笔者认为，酒店方面应做好以下几个方面的工作：
    1．以会议客人的需要特点为依据，做好服务设计工作
    了解会议客人的真实需要，向客人提供他们需要的服务，是酒店做好会议接待工作的基础。所以对会议接待服务进行科学的设计是一

www.shouji670.com 项十分重要的工作。美国营销学家肖丝丹克（G．Lynn Shostack）认为新的服务体系开发应具备客观、精确、实事求是和便于操作等四个方面的特点。为了使服务体系达到这些特点，汪纯孝教授等人认为对于新服务的开发，通常有以下几个步骤：制定或检查企业的商业策略；确定新服务的开发策略；根据企业的新竞争策略，筛选新构思；根据顾客和员工的反应，测试服务概念；分析赢利可能性与可行性；进行“样品”测试；测试新服务与其他营销因
素；正式上市；正式上市后，市场反应评估。
    可以看到，新服务的设计是一个复杂的、专业性很强的过程，会议型酒店一定要遵循这些步骤来设计接待会议客人的服务，使其满足会议客人的特殊需要，增强酒店的竞争实力。此外，市场营销和统计分析人员的素质对服务设计工作是非常重要的，酒店方面应加强专业人员的配置和培养，以保证服务设计工作的准确性。
    2．调动员工积极性，主动为顾客提供优质服务
    从贝里（Berry）③④等人的研究结果可以看到,热情、周到的服务是酒店客人对服务质量的重要评判标准之一，笔者的问卷调查结果也反映出此类服务属性与贝里等人研究结果的一致性。为了提供优质服务，员工除了具备必要的服务技能之外，更重要的是必须具备良好的服务意识和精神状态。所以笔者认为酒店除妥善安排服务技能培训之外，还应注意强化员工的服务意识，关心员工的需要，对不同的员工采用不同的激励手段，使他们以饱满的热情向顾客提供优质的服务。
    3．加强对设备的维护、保养工作
    从本次研究结果可以看到，会议客人对酒店设备都有比较高的要求。硬件在酒店的各种服务属性中占据了很重要的地位，酒店必须从加强企业内部管理

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    4．加强安全、卫生方面的管理
    安全问题一向是酒店面临的大问题，优秀的安全保卫工作是保障会议客人开会、工作、休息、娱乐的基础。
    （1）保安管理方面
    酒店应注意保安工作的完善、彻底、落实。大型会议的参与者人数多，可能出现突发事件的机会多，一旦发生则负面影响大。因此凡是有会议在酒店举行，保安工作
更要加强。保安部应与客房部、餐饮部等部门加强联系和协作，将事故的苗头降到最小。
    （2）餐饮服务方面
    餐饮产品生产过程中要对原材料、半成品和成品的卫生严格要求、科学地控制每个环节、预防出现食物中毒事故。著酒店在会议接待中出现食物中毒事故，后果十分严重：第一是严重影响到酒店眼前的经济效益。第二是会影响到会议组织者再次选择本酒店的可能。也就是说，酒店将可能失去已有的客户。第三是由于媒体的介入以及会议客人本身的口头宣传，都要求酒店必须审慎对待发生的问题，努力做好各方面的
公共关系工作，否则所产生的负面影响将是难以估计的。
    5．认真做好人力资源开发和管理工作，培养员工的综合能力
    美国企业管理学家坦锡克（David A．Tansik）认为,服务人员不仅需要专业技能，而且需要其他多方面的能力，主要包括：交际能力、仪容仪表

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    （三）酒店的相应营销工作重点
    对于服务性企业来说，提供优质的服务是最重要、最有效的营销策略。采用优质服务策略的企业可以提高顾客感觉中的消费价值，增加顾客对本企业的忠诚感，促使其为本企业做有利的口头宣传⑥。对于会议型酒店来说，优秀的会议接待整体服务质量同样是最重要的、最有效的营销策略。无论在接受会议服务时是好的感受还是坏的感受，特别是坏的感受，会议客人都有可能将其反馈给会议组织者，这会影响会议组织者以后的会议选址决策。所以，酒店方面一定要加强对员工方面的培训，使他们能以热忱的态度、良好的精神状态为顾客提供优

www.shouji670.com 质的服务，争取会议参加者的好感。
    此外，在酒店采用的各种促销活动中，还应注意对酒店的服务设备、设施、酒店的地理位置以及员工的礼貌礼仪等有形证据的展示、注意对会议客人所关注的其他服务属性大力进行宣传，使酒店的市场形象深入人心，广泛吸引会议客人和会议组织者选择本酒店举行会议。
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