管理案例]忌讳的一句话：“因为这是规矩”

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         【故事】
    　　饭店餐厅里来了一位精通葡萄酒的客人。按照饭店规矩先上一杯冰水。客人风趣地说：“我是为饮葡萄酒而来，并非为喝水而来。”“这个么，因为这是我们店的规矩。”服务员如是回答。“这种回答太可笑了。”客人轻蔑地说。
    【评析】
    　　为什么要这样服务呢？
    　　如果要当一个一流的服务员，就不会回答说：“因为这是我们店的规矩。”
    　　在大仓饭店，不管有无指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，这是最普通的做法。为什么会出现如上述事例中这样的对话呢？
    　　这主要是因为对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要

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    　　为什么要给来喝葡萄酒的客人上冰水呢？
    　　假如，你这样回答：“日本的水很好喝，在日本，水不仅是一种饮料还被看作是日本饮食文化的源泉。为了展示这一文化，首先给您上了冰水。”“啊，不错，怪不得日本酒特别讲究水的质量呢！这和葡萄酒有所不同。”品酒行家可能这样回答，话题也会随之展开。
    　　客人中，愿意和服务人员谈话的人并不少见。而且，并非谈一次而已，有的人还会就服务人员的商品知识、服务程序等各方面知识与之攀谈。能够满足这种客人要求的服务员，其水平自然要高。
    　　当然，对所上冰水的水质等知识也应事前有所了解。比如，自然水是否经过机械处理，矿泉水是采自什么地方的泉水等等。

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