鸡蛋里挑骨头：从信息化角度挑挑酒店的刺

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来源:赛迪网


   “网上订房，入住，酒店生活，退房，这是入住酒店的标准程序。  

     在这些标准程序下，有什么不人性化的服务，有什么可以更好改进的地方？  

     大家来共同挑一挑酒店的刺。”  

     第一刺：订房  

     无个性的订房  

     挑刺：网上订房当然方便，一个电话就搞定。但是个性化需求呢？我要海景，我要无烟层，这些需求能通过网上确定吗？ &n

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     通过网上订机票、酒店，查询外出路线已经成为常事。我平常最常去的是携程，其次是elong。  

     就拿我五一的时候去上海举例吧。先确定我想住在哪里。想逛街吗？当然就要住在淮海路或者南京路附近了，这样步行就可以出门。想看东方明珠的夜景吗？当然就要住在东方明珠附近了。于是上网找找。  

     携程和elong在这一点上还是很人情味的。它们可以先确定所住的区，然后搜出一大堆这个区的酒店。每个酒店还配有电子地图，可以查看是否是你要的位置。每个酒店后面都有一些评论，是曾经住过的网友留下的。我一向看重网友的评论，因为只有去过住过的人才最有发言权。这些条件都一一考虑过，然后确定下来中意的酒店。然后就是网上提交订单。注明入住时间、姓名、人数、联系方式大致就ok了。20分钟后，客服人员打来电话确认，告知房间已经约定上，预定号是×××。到此，一切几乎都很完美。  

     但是，我这个多事的人，有了多事的想法。我订的酒店离东方明珠很近。理论上总有一个角度能清晰地看到夜景。而网上又没有能让我们提出个性化需求的地方，因此我只能向客服人员提要求，能否安排一个可以观景的房间？客服人员一

www.shouji670.com 愣，说，这个哦，要跟酒店那边联系。而且因为是约定，所以房间号得由他们来安排。我们可以尽量帮你争取，但不能保证房间一定能观景。  

     人家都说到那份上了，我也没多说什么。于是自己给酒店又打了一个电话，提出要求观景房间，而且要求是无烟层。对方也客客气气地说，我们可以将您的要求记录下来，到时候我们尽量给您预留。但我们的确不能保证，因为房源特别紧张。  

     等到去上海的那天，赶到酒店，尽管一再争取，但还是没能订到可以观景的房间。于是没奈何，只好罢休。  

     也许有人会说我事儿多，但这也是我的个性化需求啊，我当然有权利争取。住上了是一回事，住得舒服是另一回事。现在的人已经不再满足于仅仅订上房间了，他们还希望符合自己的个性需求，而这种服务的满足，还可能会影响顾客的第二次入住。这不也是酒店所希望的固定客流吗？  

     遗憾的是，网上预定的时候没有给我们留下提出需求的地方，而这种个性化需求客服也没太当回事。所以我们只能电话里提，提了之后也就是说说而已。  

     所谓完美服务，就是要精致到每一个细节。关于这一点，酒店明显还有刺儿可挑。  

     不现实的网上支付  

&

www.shouji670.com nbsp;    挑刺：网上订酒店，能不能直接付款以方便入住者呢？这在国内大部分酒店不行，在前台现付，仍然是主旋律。  

     小高是一个IT的记者。平时工作很忙，但由于工作性质，她也走了很多地方。春节的时候，她经常会陪着父母外出度假，增进感情。而且，工作的人了，当然不能还花父母的钱了。因此，以前度假的时候都是由她来订酒店，订机票，确定旅游路线。订到了酒店，在柜台前刷卡挂账，一般5分钟左右就办好了入住手续，老父老母也乐得轻松自在。  

     可有一年的春节，小高不能陪着父母去了。单位有事，得提前回来工作。而且杭州她也都已经去了若干次了，于是她就让父母自己去休闲游一把，正好父母游完了也就回老家了。  

     她于是还像往常一样，打开携程，预定了往返机票和杭州的一家酒店。可是，她忽然发现，预定酒店的时候，只是提交一些基本信息，却没有网上刷卡这一道手续。再回想一下，想起来了！以前预定房间，都是到酒店再刷卡挂账的，没有网上支付过。  

     这就意味着不能刷自己的信用卡了，让父母花钱？那可不行，怎能让父母自己出钱去旅游呢？再换一个角度，让父母带着自己的信用卡去，然后回老家之后还得再邮寄回来？那叫一个麻烦啊。  

     小高只好打携程的客服询问。客服回答说，现在还没开通网上

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     辗转几个回合，小高就不耐烦了，算了吧，还是自己先给父母现金吧，这不也一样吗？  

     虽然是这样解决了，但是小高作为一个记者，还在思考。现在幸好是自家人，所以给他们现金没关系。如果是公事呢？例如一个做客户关系的，不能带着客户去旅游了，又不能事先网上支付，怎么办？让客户自己出钱？还是给客户现金？都不可取。  

     房款的支付方式有两种。一种是前台现付，就是在入住酒店后，在酒店前台支付。一种是预付房款，就是在入住酒店前，预先按会员价支付房款，入住酒店不用再支付房款。可是需预付房款的酒店一般为香港、澳门及国外的酒店。在内地，还鲜有网上支付的酒店。  

     酒店入住网上支付，值得考虑。

     第二刺：入住  

     没用的信用卡  

     挑刺：前台入住的押金必须得交，但如果只能押现金而不能挂卡，住户的钱包就要山穷水尽了。  

     随着现在信用卡的

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     一般来说，入住酒店除了要交房费外，还要多少押一些钱以作消费所用。但是现在经常遇到的情况是，酒店前台只能刷卡，而没有挂账功能。也就是说，房费可以刷走，而那些押金一旦刷走就退不回来了，所以，只能现金支付。  

     据了解，不能用信用卡挂账的酒店还有很多。为什么简单的一个信用卡挂账，很多大酒店都实现不了呢？  

     信用卡挂账准确的称谓是预授权业务，如果要做预授权，前提是要成为发卡银行的特约商户。银行对特约商户的要求比较多，有些酒店达不到要求。预授权业务包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销四种，比正常的刷卡要复杂，经常发生因此产生纠纷。近日，大梅沙海景酒店就因为持卡人没有作预授权完成，向银行申请扣款被拒，因此与顾客发生纠纷。看来，要顺利实现信用卡挂账，需要和银行加深合作，做好员工培训。  

     重复劳动的登记  

     挑刺：网上已经把姓名、身份证号都提交了，可是到了入住时还需要再和前台报一遍相关信息。这种重复劳动啥时候是个头呢？  

     网上订房已经成为现在流行的趋势，网上订房要求客人必须填写姓名和身份证号

www.shouji670.com 。可是，这些填过的信息，到了酒店前台办理入住手续时还得再填一遍。同样的资料，为什么要填两遍呢？酒店大多数时候的解释是，订房系统和入住系统不一套，网上订房填写的资料不能直接导入到入住系统中来。  

     订房系统有多种，一种是酒店自己的系统，大多数酒店都有网上订房的功能。另一种是第三方的网上订房系统，有些旅行社网站有酒店预定的服务，还有网站专门从事酒店预定的服务。酒店自己网站的订房系统，一般还可以做到和入住系统对接，而第三方网站的订房系统就不一定了。不同网站有自己的不同定位，他们各自独立开发自己的订房系统数据库。在这种情况下，数据交换的方式也就比较原始，难以集成到酒店的入住系统中。看来，实现了网上定房后，如果想快速入住，需要形成酒店和第三方服务网站都认可的数据统一标准。  

     没记性的服务  

     挑刺：这个酒店我都住了三次了，每次前台还都问同样的问题：是否要无烟层，是否要海景房。他们难道不该存着我的个人信息和偏好吗？  

     如果是比较正规的酒店，入住手续办完后，前台都会问客人是否需要无烟层，房间是否需要能看到风景。其实，很多客人经常入住同一个酒店，如果每次都被问，心中一定烦躁：我都来住那么多回了，怎么还不长记性，问我同样的话题啊。  

     确实，让每个客人在第二次入住时就能感受到酒店对他的关

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     如果酒店有一套比较完善的CRM系统，为每一个曾经入住的客人都记录了详细的资料，那当这个客人第二次到来时，就可以根据系统记录给他提供符合他需要的服务。而酒店管理的成败，往往就在这加大回头率，是老客户营销的一步。

     第三刺：酒店生活  

     闲杂人经常出入  

     挑刺：我所住的楼层里怎么经常有非住宿客人在溜达？他们上楼经过许可吗？  

     每次出差住酒店我都不敢随便把贵重物品留在房间，不是怕酒店的工作人员顺手牵羊，而是担心外面的人会用非正当手段拿走我的东西。我经常想，如果每个进酒店的人进门时都得给门童出示一下房卡，那酒店里出入的人就不会形形色色太杂了，安全性当然也就有了保障。  

但是，这对于酒店来说是不现实的，首先进门的人出示房卡是对客人的不尊重。其次，酒店一般都有一些公共服务设施，比如咖啡吧、饭馆、商务中心、会议厅等都是对外营业的，不可能非住宿客人就不准消费。那么，如何才能保障住宿客人的安全呢？  

     其实，这些完全可

www.shouji670.com 以用信息化的手段来解决，如果每个客人的房卡都可以记录该客人的楼层号，而在客人住宿必经的地方有相应的扫描装置，该装置与整个酒店的管理系统相连，不经过确认的房卡持有者不能进入楼层或住宿区，就能够既保护客人的利益，又让酒店尊重了消费者。  

     新加坡的泛太平洋酒店是我前一段时间刚住过的，里面给我印象最深的是电梯。泛太平洋酒店的一到三楼是公共消费区，餐饮、购物都在这三个楼层，四楼以上为住宿区，只有住店客人可以上去。他们的解决方案是，在电梯里安装读卡器，客人如果需要到二楼三楼，可以随便按按钮，如果想到四楼以上，必须将门卡插入读卡器，系统确认后再按电梯上的楼层号才有效。这样的酒店让我的住宿非常有安全感。  

     黑洞洞出门  

     挑刺：我刚把房卡拔下来，屋里就黑洞洞一片了，我只能摸索着出门，不爽。  

     为了安全和节约能源，现在的酒店房间一般是插卡取电——客人用房卡开门后，把卡插到一进门的地方，屋里所有电器、电灯都会通电。一旦客人离开房间，把房卡拔走，屋里的电就会自动断开，这样防止了长明灯、24小时电视的浪费，充分节约了资源。不过，也有不足。客人刚把卡拔出来，一下子全层漆黑，连门还没顾上锁，或者想起来要拿什么东西，都得摸黑，或者把卡插回去再取一次电。  

     其实，就像插卡取电，拔卡断电一样，这种不

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     其实，这些设置并不难，只要把门开合状态的信息通过感应装置读取出来，然后传到后台的总控系统中，当取卡和关门两项信息都显示客人已经离开房间时，系统再断电。  

     节水不智能  

     挑刺：让客人节水还得挪动卡片，客人忘了是经常的事情。既没让客人充分表达意愿，又无形中浪费了水资源。  

     大概三年前，各大酒店陆续有了一些温情提示卡，这些卡片一般都在房间床头柜和洗漱台上。卡片的大致内容是，“水是需要保护的资源，为了避免浪费，如果您不需要更换床单（浴巾），请将该卡片放在床上（浴巾）。谢谢您的理解和支持，也感谢您为保护资源作出了贡献”。  

不过，这样的卡片酒店客人常常一扫而过。也就是说，这张卡片的内容，其实并没有帮助客人充分表达他们的真实愿意。卡片上说，如果不需要更换，请将卡片放在床上，而很多客人很可能出门时忘记了或者没注意，没挪动这个卡

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     有数据显示，90%的客人不会将卡片放在床单上，水资源基本没有节约。没有什么效果，有的酒店就想出新措施，将卡片的意思反过来写——如果客人需要更换床单和浴巾，就将卡片放在床上或浴巾上。接着要求更换床单的客人比例就成为了10%。此数据说明，卡片没有准确反映客人的意愿，客人没有按照酒店所要求的来说出自己的需求。是客人不愿意节约能源么？不是。其实，在保证干净卫生的前提下，大部分人还是愿意节约水资源的。之所以客人不喜欢使用，说明此方法不够方便和人性化。  

     如果将来水、电等各种资源，都可以用自动控制来进行，一些默认的节约设施和节约手段在房间里存在，而客人如果有特殊需求则用按钮控制，那酒店的节约就不再是简单的百分比数字，而是一项惊人的保护环境行为。  

     无家的感觉  

     挑刺：进了房间什么都不熟悉，孤零零一个人在房间里，没有家的感觉。  

     千好万好不如自己的家好。出差在外，无论住多豪华的酒店，都会觉得没有自己家舒服。一个人进了标准化的房间，孤零零看什么都陌生，连个说话的人都没有，当然没有亲切感。  

     想一想，如果酒店能够

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