服务中心语言的规范

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    （1）语音、语线、语调 
    语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。 
    语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。 
     语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。 
咽喉有问题或干燥难忍时要注意克

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    （2）对不同性格、个体的客人语言忌讳 
    客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。 
      在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如： 
Ø    老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。 
Ø    猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。 
Ø    傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。 
Ø    腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。 
Ø    急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。 
Ø    沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。 
Ø    散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。&

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Ø    难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。  
      （3）语调、语气忌讳  
      语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。  
    语调的忌讳 
    语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。 
    1．烦躁的语调 
    客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。 
    人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。 
    2．嘲讽的语调 
    嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不

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    如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。 
    3．傲慢的语调 
    有个别服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话： 
    “你有什么资格跟我说活!” 
    “我为人民服务，又不是为你服务!” 
    “我喜欢怎样做就怎样做!” 
    “有意见，找主管去!” 
     像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。  
     此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。  
     语气的忌讳 
     语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。 
     1．反问语气 
   &nbs

www.shouji670.com p; 反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。  
     例如：客人问服务员：“有饭吃吗?” 
     服务员回答：“这是饭店，怎么没有饭吃?” 
    “你们的方便面条好吗?” 
    “有什么不好?” 
    “房间有冷气吗?” 
    “怎么没有冷气?”     
     服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。 
     2．命令语气 
     请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌的语气。 
     一位客房服务员如果用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门!”“你不能走进我们的工作间!”这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。 
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www.shouji670.com p;    反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。 

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