客房服务知识问答答题

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    1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。
      答      案要点：
      ①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人
      ②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。
      2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务

www.shouji670.com 员应怎样接待好这些客人。
      答案要点：
      根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。
      3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，
      应如何处理?
      答案要点：
      有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。
      4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理
      答案要点：
      分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。
      5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理
      答案要点：
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www.shouji670.com nbsp;   ①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。
      6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?
      答案要点：
      ①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况
      7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。
      答案要点：
      迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。
      8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。
      请问该怎样处理?
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www.shouji670.com p; 答案要点：
      按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。
      9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明
      步骤。
      答案要点：
      ①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 [Page]
      ②方法是吸尘、除渍、清洗。
      10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么
      答案要点：
      ①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种
      ②作用有三个要点。
      11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间， 丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语， 说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。

www.shouji670.com       答案要点：
      按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。
      12、一瑞士女宾住218房， 一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。
      答案要点：
      ①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。
      13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分
别说明。
      答案要点：
      服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。
      14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。
      答案要点：
      名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。
     

www.shouji670.com  15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。
      答案要点：
      一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。
      16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理?
      答案要点：
      ①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感
      17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作?
      答案要点：
      抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。
      18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作?
      答案要点：
      ①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此

www.shouji670.com 房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。
      19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真
切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。 [Page]
      20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。
      答案要点：
      将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。 

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